Arvon muodostuminen ja asiakasymmärrys Fine Art Body Painting -palvelussa

Abstract

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli ymmärtää arvon muodostumista yksityisasiakkaille suunnatussa Fine Art Body Painting –palvelussa, jossa vartalomaalaus ikuistetaan valokuvan avulla taidetauluksi. Tavoitteena oli kehittää Fine Art Body Painting -palvelua asiakkaalle selkeämmin ymmärrettäväksi ja haluttavammaksi sekä tuottaa kehitysehdotuksia ja työkaluja palvelun prosessien sekä markkinoinnin ja viestinnän kehittämiseksi.

Teoreettinen viitekehys tämän kehittämistyön taustalla rakennettiin tarkastelemalla arvon muodostumista asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan näkökulmasta taiteen koettuun arvoon sekä luksuspalveluiden arvon muodostumisen teoriaan peilaten. Teoreettinen viitekehys yhdessä kartoitusvaiheessa kerätyn asiakasymmärryksen kanssa vahvistivat käsitystä siitä, miten ja missä arvo asiakkaalle muodostuu Fine Art Body Painting -palvelussa.

Fine Art Body Painting -palvelun kehittämisessä keskityttiin palveluprosessin ja palvelun vaiheiden hiomiseen tietoperustan ja asiakasymmärryksen pohjalta. Kehittämistyö toteutettiin palvelumuotoilun metodein ja prosessi eteni tuplatimanttimallin kaikkien neljän vaiheen mukaisesti. Asiakasymmärrystä kartoitettiin haastattelujen ja kyselyiden kautta, joiden pohjalta muodostettiin asiakaskeskeinen näkemys palvelun nykytilasta ja sen kehityskohdista. Määrittelyvaiheessa luotuja visuaalisia malleja, asiakaspersoonia, nykytilan asiakaspolkua ja SWOTanalyysia, hyödynnettiin työpajassa, jossa keskityttiin yhdessä toimeksiantajan kanssa hahmottamaan palvelun kehityskohtia ja ideoimaan ratkaisuja palvelun kehittämiseksi. Ideat ja ehdotukset koottiin työpajan jälkeen konkreettiseksi palvelun kehittämissuunnitelmaksi.

Arvon muodostuminen palveluissa on alkanut jo ennen asiakkaan ja palvelun ensikohtaamista. Fine Art Body Painting -palvelun arvo perustuu funktionaalisen arvon lisäksi emotionaaliselle ja symboliselle arvolle, joista etenkin elämyksellisyys, ainutlaatuisuus ja voimaannuttavuus vaikuttavat vahvasti palvelun arvon muodostumisen taustalla. Palvelun suhde osana asiakkaan kompleksista elämää, palvelun tarkoitus ja toiminnallisuus, sekä asiakkaan motiivit palvelun ostamisen taustalla luovat pohjaa sille, miten arvokkaaksi palvelu koetaan ja millaiseksi palvelun arvo kehittyy ajan myötä.

Elämyksellisyys, henkilökohtaisuus ja yksilökeskeisyys ovat nousseet entistä tärkeämpään rooliin palveluissa. Asiakkaat hakevat palveluilta uudenlaisia kokemuksia ja elämyksiä, jotka tuovat merkityksellisyyttä asiakkaan elämään. Vuorovaikutuksellisuus palveluissa ja palvelun henkilökohtaisuus kasvattavat palvelun arvoa pitkäkestoisesti. Palveluista on tullut asiakkaan itseilmaisun välineitä ja elämysten mahdollistajia. Koska asiakas odottaa palveluilta saumattomuutta ja personoitua kokonaiskokemusta, tulee palveluntarjoajien keskittyä kehittämään asiakkaan odotukset ylittäviä aitoon vuorovaikutuksellisuuteen perustuvia asiakkaalle relevantteja palveluita.