Talous- ja velkaneuvonnan digitalisointi: Tapaus Vantaan kaupunki
Oinonen, Julle (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121025618
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121025618
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee Vantaan kaupungin talous- ja velkaneuvonnan digitalisointiprojektia nimeltään Digi-TaVe. Digi-TaVe oli yksi kolmesta pilottiprojektista, jotka liittyivät suurempaan Vantaan kaupungin sähköisen asioinnin kehittämishankekokonaisuuteen.
Työn tavoitteena oli tarkastella muutosjohtamista projektissa, tuoda esille näkemyksiä projektin onnistumisesta, digitalisoinnin hyötyjä ja esitellä mahdollisia kompastuskiviä ja epäonnistumisia ja koostaa näistä yhteenvetona huomionarvoisia kohtia digitalisointiprojekteissa. Työn ulkopuolelle rajattiin digitalisoinnin tekninen osuus.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin avointa haastattelua. Opinnäytetyötä varten haastateltiin kymmentä ihmistä (N=10) ja haastattelut tehtiin syksyllä 2017. Koko opinnäytetyöprosessi kesti syksyyn 2019.
Työn tuloksista selvisi digitalisoinnin aiheuttamia merkittäviä hyötyjä sekä kuntalaisille, työntekijöille että kunnalle itselleen. Asiakasmäärä tuplaantui, käsittelyajat puolittuivat, asiakaskäyntien tarve ja määrä pienenivät merkittävästi. Yhteydenotto palveluun tapahtui aiemmin puhelimella arkisin klo 9-11, nykyään se tapahtuu edelleen puhelimella arkisin, mutta myös verkkopalvelussa milloin tahansa. Kaikki hyödyt saavutettiin huomattavasti pienemmällä työpanoksella, jolloin henkilöstömäärän tarve pienentyi. Asiakkaille pystyttiin myös tarjoamaan varsinaista talousneuvontaa, joka aiemmin oli käytännössä mahdotonta.
Päätelmänä työstä on, että pelkästään puhelimella yhteydenottoa tarjoavan palvelun digitalisointi on tehokas keino saavuttaa merkittäviä hyötyjä kaikille osapuolille. Pilottiprojektina Digi-TaVe oli haasteellinen, talous- ja velkaneuvonnan substanssin haastavuuden johdosta. Muutosjohtamisella oli merkittävä rooli projektin onnistumisen kannalta.
Työn tavoitteena oli tarkastella muutosjohtamista projektissa, tuoda esille näkemyksiä projektin onnistumisesta, digitalisoinnin hyötyjä ja esitellä mahdollisia kompastuskiviä ja epäonnistumisia ja koostaa näistä yhteenvetona huomionarvoisia kohtia digitalisointiprojekteissa. Työn ulkopuolelle rajattiin digitalisoinnin tekninen osuus.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin avointa haastattelua. Opinnäytetyötä varten haastateltiin kymmentä ihmistä (N=10) ja haastattelut tehtiin syksyllä 2017. Koko opinnäytetyöprosessi kesti syksyyn 2019.
Työn tuloksista selvisi digitalisoinnin aiheuttamia merkittäviä hyötyjä sekä kuntalaisille, työntekijöille että kunnalle itselleen. Asiakasmäärä tuplaantui, käsittelyajat puolittuivat, asiakaskäyntien tarve ja määrä pienenivät merkittävästi. Yhteydenotto palveluun tapahtui aiemmin puhelimella arkisin klo 9-11, nykyään se tapahtuu edelleen puhelimella arkisin, mutta myös verkkopalvelussa milloin tahansa. Kaikki hyödyt saavutettiin huomattavasti pienemmällä työpanoksella, jolloin henkilöstömäärän tarve pienentyi. Asiakkaille pystyttiin myös tarjoamaan varsinaista talousneuvontaa, joka aiemmin oli käytännössä mahdotonta.
Päätelmänä työstä on, että pelkästään puhelimella yhteydenottoa tarjoavan palvelun digitalisointi on tehokas keino saavuttaa merkittäviä hyötyjä kaikille osapuolille. Pilottiprojektina Digi-TaVe oli haasteellinen, talous- ja velkaneuvonnan substanssin haastavuuden johdosta. Muutosjohtamisella oli merkittävä rooli projektin onnistumisen kannalta.