The Challenge of Acceptance and Attitudes towards CRM Implementations : A practical analysis using the example of UPM Pulp
Nynäs, Ellinor (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120224076
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120224076
Tiivistelmä
This bachelor’s thesis was written in cooperation with the business unit Pulp of UPM Kymmene Oyj, with the purpose of analysing the acceptance and attitudes towards CRM (Customer Relationship Management) implementations from the perspective of the employees in UPM Pulp.
The theoretical framework consists of CRM and its various definitions and historical background. CRM can be divided into three different types which are strategic, analytical and operational CRM meanwhile this thesis will mainly focus on Operational CRM since this type complies with the CRM discussed further in the thesis.
Acceptance and attitudes towards change differ and it is important to understand the underlying behaviour creating these differences. CRM implementations lead to change and to different reactions, logically connecting CRM Implementations to change management which is another aspect of the theoretical framework.
The research method used in this thesis is a quantitative method conducted in the form of a survey. The research group consists of employees in UPM Pulp and the survey objective is to investigate acceptance and attitudes towards CRM implementations from the perspective of UPM Pulp employees. The results of the analysis prove that there are challenges towards CRM implementations in the form of different attitudes and acceptance rates. Detta examensarbete är skrivet i samarbete med företagsdivisionen Pulp tillhörande UPM Kymmene Oyj, med målet att analysera acceptans och attityder gentemot CRM (Customer Relationship Management) implementeringar utifrån perspektivet av de anställda.
Den teoretiska bakgrunden består av CRM, dess varierande definitioner samt historiska bakgrund. CRM kan indelas in i tre olika typer vilket består av strategisk, analytisk samt operativ CRM. I detta arbete kommer fokuset främst ligga på operativ CRM eftersom denna typ av CRM kommer diskuteras samt behandlas i den vidare undersökningen.
Acceptans och attityder gentemot förändringar varierar och det är viktigt att förstå det underliggande beteendet som skapar dessa skillnader. CRM implementeringar leder till förändring samt olika reaktioner vilket logiskt förknippar CRM implementeringar med Change management, en annan term som kommer att diskuteras i arbetet.
Undersökningsmetod i detta arbete består av en kvantitativ undersökning utfört med hjälp av en enkät. Undersökningsgruppen består av de anställda i UPM Pulp och målet med enkäten är att undersöka acceptansen och attityder gentemot CRM Implementeringar från perspektivet av de anställda. Resultatet från analysen bekräftar att det finns utmaningar i form av olika typer av attityder och acceptans gentemot CRM implementeringar.
The theoretical framework consists of CRM and its various definitions and historical background. CRM can be divided into three different types which are strategic, analytical and operational CRM meanwhile this thesis will mainly focus on Operational CRM since this type complies with the CRM discussed further in the thesis.
Acceptance and attitudes towards change differ and it is important to understand the underlying behaviour creating these differences. CRM implementations lead to change and to different reactions, logically connecting CRM Implementations to change management which is another aspect of the theoretical framework.
The research method used in this thesis is a quantitative method conducted in the form of a survey. The research group consists of employees in UPM Pulp and the survey objective is to investigate acceptance and attitudes towards CRM implementations from the perspective of UPM Pulp employees. The results of the analysis prove that there are challenges towards CRM implementations in the form of different attitudes and acceptance rates.
Den teoretiska bakgrunden består av CRM, dess varierande definitioner samt historiska bakgrund. CRM kan indelas in i tre olika typer vilket består av strategisk, analytisk samt operativ CRM. I detta arbete kommer fokuset främst ligga på operativ CRM eftersom denna typ av CRM kommer diskuteras samt behandlas i den vidare undersökningen.
Acceptans och attityder gentemot förändringar varierar och det är viktigt att förstå det underliggande beteendet som skapar dessa skillnader. CRM implementeringar leder till förändring samt olika reaktioner vilket logiskt förknippar CRM implementeringar med Change management, en annan term som kommer att diskuteras i arbetet.
Undersökningsmetod i detta arbete består av en kvantitativ undersökning utfört med hjälp av en enkät. Undersökningsgruppen består av de anställda i UPM Pulp och målet med enkäten är att undersöka acceptansen och attityder gentemot CRM Implementeringar från perspektivet av de anställda. Resultatet från analysen bekräftar att det finns utmaningar i form av olika typer av attityder och acceptans gentemot CRM implementeringar.