Ristiinasioinnin kehittäminen X ABC-asemalla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää ristiinasiointia X ABC-asemalla, joka on Pirkanmaan osuuskauppaan kuuluva liikenneasema. Työn tavoitteena oli tutkimalla selvittää kuinka asiakkaat saadaan käyttämään useampaa X ABC-aseman palvelua samalla käyntikerralla. Tutkimuksen avulla oli tarkoitus kehittää konkreettisia kehitysideoita, joilla lisätä ristiinasiointia. Ristiinasioinnin kehittämisellä tässä työssä tarkoitettiin asiakkaan ostojen lisäämistä ja laajentamista X ABC-aseman sisäisissä palveluissa, eli ravintolapalveluissa sekä marketissa, Salessa.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimuksen aineisto kerättiin kyselylomakkeella, joka oli vastattavissa kuukauden ajan heinä-elokuussa 2017, sekä paikan päällä paperilomakkeella että Internetissä. Vastauksia saatiin kokonaisuudessaan 66 kappaletta. Työn teoriatausta muodostui asiakaskokemuksesta ja -tyytyväisyydestä, asiakkaan odotuksista, ostokäyttäytymisestä sekä asiakasuskollisuudesta. Kyselystä saatujen tietojen ja teoriapohjan kautta saatiin luotua konkreettisia ideoita ristiinasioinnin kehittämiseen.

Kyselyn tulosten perusteella saatiin selville tietoa asiakkaiden palveluiden käytöstä, asioinnin syistä sekä mikä lisäisi palveluiden käyttöä. Tuloksista ilmeni, että suurin osa vastaajista asioi Salessa ja se oli myös yksi tärkeimmistä syistä tulla asioimaan X ABC-asemalle, samoin kuin sen sijainti ja aukioloajat. Valtaosa vastaajista asioi säännöllisesti, vähintään kerran viikossa X ABC-asemalla. Asiakkaat olivat tyytyväisimpiä aukioloaikoihin sekä henkilökuntaan. Ravintolan pöytien siisteyteen sekä sisustuksen yksilöllisyyteen taas toivottiin parannusta. Vastaajat käyttäisivät useampaa palvelua samalla kertaa mikäli sekä Salen että ravintolapalveluiden hinnat olisivat edullisemmat, sekä jos valikoimat olisivat laajempia. Myös tarjouksia toivottiin enemmän. Tulosten myötä konkreettiset kehitysideat keskittyvät ensisijaisesti Salen asiakkaiden saamiseen myös ravintolapalveluiden pariin. Ristiinasioinnin kehittymisen seuranta olisi tarpeellinen aihe jatkotutkimukseen, samoin kuin selvitys millä tasolla muiden ABC-asemien ristiinasiointi on.

The purpose of this thesis was to develop cross-buying in X ABC-station. It is a service station which is part of Pirkanmaan Osuuskauppa, a cooperative company in Pirkanmaa. The aim of the thesis was to research and find out how X ABC-station could get their customers to use multiple services within one visit. The research aimed at developing concrete ideas how to increase cross-buying. In this thesis the cross-buying development meant increasing customers' purchases and broadening X ABC-station's internal services which include restaurant services and the store Sale.

The research was executed as a quantitative research. The research material was gathered in a form of a questionnaire, which was open for one month in July and August in 2017. Customers could submit their questionnaire forms either on paper at the service station, or via the Internet. In total, there were 66 respondents for the questionnaire. The theory of this thesis consisted of customer experience and satisfaction, customers’ expectations and buying behaviour. With the theory and the questionnaire, it was possible to create concrete ideas to develop the cross-buying in X ABC-station.

The results of the survey were a crucial part of the thesis as they explained how the customers use the services, what the reasons of the visit are and what would make the customers use more services within one visit in X ABC-station. The results revealed that most of the respondents use the services of Sale, and it was one the most important reasons to come there in the first place. The other important reasons were the location and the opening hours. The respondents would use more services within one visit if the prices of Sale and the restaurant services would be cheaper, and if the selection would be larger. According to the results, the concrete developing ideas focus on getting the customers of Sale using also the restaurant services within one visit. An additional research could be done on the improvements of the cross-buying in X ABC-station.