Att mäta kundnöjdhet och lojalitet: Case: Oy El-Ho Ab
Grankulla, Sandra (2019)
Grankulla, Sandra
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112923434
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112923434
Tiivistelmä
Detta praktikbaserade arbetet gjordes på uppdrag av Elho. Syftet med detta arbete var att ta reda på vilka metoder som finns för att mäta kundnöjdhet och lojalitet. Syftet med arbetet var också att finna en eller flera lämpliga mätmetoder för uppdragsgivaren att använda i kundundersökningar. Uppdragsgivaren har uttryckt sina behov och önskemål om vilka saker metoden bör kunna mäta samt vilken kundinformation, metoden bör kunna producera. Arbetet besvarade följande frågor: vilka metoder finns för att mäta kundnöjdhet och lojalitet? Vilken eller vilka metoder lämpar sig bäst att använda för uppdragsgivaren? Och vad bör man tänka på när man utformar en enkät?
Målsättningen med arbetet var att utforma en färdig kundenkät som uppdragsgivaren kan använda i framtida kundundersökningar.
Den teoretiska referensramen av detta arbete behandlar teorier om kundnöjdhet, kundlojalitet, tjänstekvalitet och relationskvalitet. Den praktiska delen av detta arbete beskriver genomförandet av det praktikbaserade arbetet. Arbetsprocessen och resultatet av det praktiska arbetet, som utgör en färdigutformad enkät, presenterades också i sin helhet. This practice-based thesis was carried out on behalf of Elho. The aim of this thesis was to find out what methods there are for measuring customer satisfaction and loyalty. The aim of this thesis was also to find one or more measurements for the commissioner to use in future customer surveys. The commissioner has expressed his needs and wishes about which things the method must be able to measure and what customer information it should produce. In this thesis the following questions was answered: what methods are there to measure customer satisfaction and loyalty? Which method(s) is best suited for the commissioner? And what should one consider when designing a survey?
The objective of this thesis was to create a questionnaire for the commissioner to use in future customer surveys.
The theoretical framework of this thesis treats theory on customer satisfaction, customer loyalty, service quality and relationship quality. The practical part of this thesis described how the practice-based work was carried out. The work process and the result of the work, which was a preformed questionnaire, is also presented.
Målsättningen med arbetet var att utforma en färdig kundenkät som uppdragsgivaren kan använda i framtida kundundersökningar.
Den teoretiska referensramen av detta arbete behandlar teorier om kundnöjdhet, kundlojalitet, tjänstekvalitet och relationskvalitet. Den praktiska delen av detta arbete beskriver genomförandet av det praktikbaserade arbetet. Arbetsprocessen och resultatet av det praktiska arbetet, som utgör en färdigutformad enkät, presenterades också i sin helhet.
The objective of this thesis was to create a questionnaire for the commissioner to use in future customer surveys.
The theoretical framework of this thesis treats theory on customer satisfaction, customer loyalty, service quality and relationship quality. The practical part of this thesis described how the practice-based work was carried out. The work process and the result of the work, which was a preformed questionnaire, is also presented.