Asiakaskokemuksen kehittäminen erikoisliikkeessä
Välimaa, Katja (2019)
Välimaa, Katja
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112722786
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112722786
Tiivistelmä
Vähittäiskaupassa kilpailun paine tuottaa asetelman, jossa on pystyttävä erottautumaan muista. Tämä johtaa siihen, että on etsittävä keinoja, joita kilpailijoiden on vaikea kopioida. Yhtenä mahdollisena ratkaisuna on keskittyä tuottamaan asiakaskokemusta, jolloin asiakas solmii tunnesiteen yritykseen ja sitoutuu yritykseen. Kohdeyrityksenä oli pieni, ketjuuntumaton erikoisliike. Isojen ketjuliikkeiden kanssa kilpaillessa heidän valtikseen oli muodostunut henkilökohtainen asiakaspalvelu. Yrityksen asiakkaista suurin osa on luokiteltavissa kanta-asiakkaiksi.
Tutkimuksessa käytettiin laadullista ja toiminnallista tutkimusotetta. Teoreettista pohjaa tutkimukselle antoivat asiakaspalveluun liittyvät käsitykset asiakastyytyväisyydestä, -lähtöisyydestä, -uskollisuudesta ja -kokemuksesta. Keskeisin malli oli palvelumuotoilun kehittämisprosessia kuvaava tuplatimanttimalli. Tutkimuksen rakenne noudatti tuplatimanttimallin vaiheita. Tutkimuskysymyksenä oli, kuinka palvelumuotoilun menetelmin voidaan kehittää asiakaskokemusta? Tutkimuskysymyksen alakohtina olivat, mitä uusia keinoja kanta-asiakkaiden palkitsemiseen voitiin ottaa käyttöön, ja miten voitiin vahvistaa asiakaspalvelun laatua?
Tutkimus toteutettiin palvelumuotoilun kehittämisprosessina siihen kuuluvine työkaluineen. Asiakasymmärryksen hankkimiseksi tehtiin haastatteluita sekä benchmarkingia, haamuostoksia ja varjostamista. Palvelupolkua ja suunnitteluvetureita käytettiin tiivistämään kysymyksenasettelu. Käyttäjäpersooniin päättynyt asiakasymmärryksen kerääminen tuotti tietoa, jolla määriteltiin ydinongelma. Yhteiskehittämisen työpaja ja asiantuntija-aivoriihi järjestettiin ideointia varten. Ideoiden testaamiseksi järjestettiin palvelun lavastus ja etujen nelikenttä -arviointi.
Kehittämisprosessin tuloksena tuotettiin ideoita asiakaskokemuksen kehittämisen pohjaksi. Ideoista parhaimmat olivat yhteistyöverkostojen luominen, henkilöstön kannustaminen oman persoonan käyttöön asiakaspalvelutilanteissa ja sosiaalisen median viestinnän vahvistaminen, jos kriteereinä ovat toteutuksen helppous sekä suurin koettava hyöty. Kohdeyrityksen henkilökunnalla on vankkaa ammattitaitoa ja henkilökohtaisia vahvuuksia myyntityössä, joita kannattaisi hyödyntää jatkossa vielä syvemmin. Kehittämisprosessissa tuli ilmi, että kehitettyyn asiakaskokemukseen vaikutetaan parhaiten palvelumuotoilun keinoin.
Tutkimuksessa käytettiin laadullista ja toiminnallista tutkimusotetta. Teoreettista pohjaa tutkimukselle antoivat asiakaspalveluun liittyvät käsitykset asiakastyytyväisyydestä, -lähtöisyydestä, -uskollisuudesta ja -kokemuksesta. Keskeisin malli oli palvelumuotoilun kehittämisprosessia kuvaava tuplatimanttimalli. Tutkimuksen rakenne noudatti tuplatimanttimallin vaiheita. Tutkimuskysymyksenä oli, kuinka palvelumuotoilun menetelmin voidaan kehittää asiakaskokemusta? Tutkimuskysymyksen alakohtina olivat, mitä uusia keinoja kanta-asiakkaiden palkitsemiseen voitiin ottaa käyttöön, ja miten voitiin vahvistaa asiakaspalvelun laatua?
Tutkimus toteutettiin palvelumuotoilun kehittämisprosessina siihen kuuluvine työkaluineen. Asiakasymmärryksen hankkimiseksi tehtiin haastatteluita sekä benchmarkingia, haamuostoksia ja varjostamista. Palvelupolkua ja suunnitteluvetureita käytettiin tiivistämään kysymyksenasettelu. Käyttäjäpersooniin päättynyt asiakasymmärryksen kerääminen tuotti tietoa, jolla määriteltiin ydinongelma. Yhteiskehittämisen työpaja ja asiantuntija-aivoriihi järjestettiin ideointia varten. Ideoiden testaamiseksi järjestettiin palvelun lavastus ja etujen nelikenttä -arviointi.
Kehittämisprosessin tuloksena tuotettiin ideoita asiakaskokemuksen kehittämisen pohjaksi. Ideoista parhaimmat olivat yhteistyöverkostojen luominen, henkilöstön kannustaminen oman persoonan käyttöön asiakaspalvelutilanteissa ja sosiaalisen median viestinnän vahvistaminen, jos kriteereinä ovat toteutuksen helppous sekä suurin koettava hyöty. Kohdeyrityksen henkilökunnalla on vankkaa ammattitaitoa ja henkilökohtaisia vahvuuksia myyntityössä, joita kannattaisi hyödyntää jatkossa vielä syvemmin. Kehittämisprosessissa tuli ilmi, että kehitettyyn asiakaskokemukseen vaikutetaan parhaiten palvelumuotoilun keinoin.