Asiakkuuksien kehittäminen henkilöstöpalvelualalla
Roine, Tea (2019)
Roine, Tea
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019110920866
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019110920866
Tiivistelmä
Kehittämishankkeen kohdeorganisaationa ja toimeksiantajana toimi henkilöstöpalvelualan yritys, jota salassapitosäädösten vuoksi kutsutaan tässä raportissa nimellä Yritys X. Kehittämishankkeen tarkoituksena oli luoda toimintamalli asiakkuuksien hoitoon. Päätavoitteena oli kehittää toimiva prosessikuvaus, asiakaslähtöinen asiakkuuden hoitomalli. Hankkeen tavoitteena oli luoda kahdelle eri asiakassegmentille, perusasiakkaille sekä kumppaniasiakkaille, omat asiakkuuden hoitomallit sisältäen vuosikellon sekä kehittää ja selkeyttää myynnin prosesseja.
Tämän opinnäytetyön teoria rakennettiin palvelumuotoiluun perustuen, viitekehys sisältää mm. asiakassegmentoinnin, liiketoimintamuotoilun ja palvelumuotoilun. Lähteet on löydetty kotimaisen ja ulkomaisen kirjallisuuden lisäksi internetin lähteistä.
Opinnäytetyöhön liittyvässä tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivisia menetelmiä. Tutkimusaineiston keräämisessä menetelmänä käytettiin puhelinhaastattelua. Tulosten perusteella voidaan todeta, että palvelumuotoilulla asiakkuuden hoitomallilla on suuri merkitys asiakkaiden tyytyväisyyden ja tarpeiden tyydyttämisen osalta. Asiakkaat saavat toiveensa esille prosessissa, jonka perustana on segmentointi, asiakkaan polku ja vuosikello. Tutkimustulosten mukaan paras asiakaskokemus saadaan aikaan kehittämällä myynnin prosesseja yhteistyössä asiakkaiden kanssa.
Kehittämishankkeen tavoitteet toteutuivat sovitusti, hanke arvioitiin toimeksiantajan taholta hyödylliseksi koska organisaatio tulee käyttämään opinnäytetyötä apunaan kehittäessään yksikön toimintaa ja asiakkuuden hoitoa.
Jatkotutkimusaiheiksi ehdotettiin asiakkuuden hoitomallin kriittisten pisteiden ja nivelvaiheiden tarkempaa tutkimista ja kehittämistä. Myös vastaava prosessimallintaminen muista yksikön toiminnoista olisi tarpeen, jotta kokonaisuus saataisiin näkyviin, nyt opinnäytetyön aihe rajattiin vain asiakkuuden hoitoon.
Tämän opinnäytetyön teoria rakennettiin palvelumuotoiluun perustuen, viitekehys sisältää mm. asiakassegmentoinnin, liiketoimintamuotoilun ja palvelumuotoilun. Lähteet on löydetty kotimaisen ja ulkomaisen kirjallisuuden lisäksi internetin lähteistä.
Opinnäytetyöhön liittyvässä tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivisia menetelmiä. Tutkimusaineiston keräämisessä menetelmänä käytettiin puhelinhaastattelua. Tulosten perusteella voidaan todeta, että palvelumuotoilulla asiakkuuden hoitomallilla on suuri merkitys asiakkaiden tyytyväisyyden ja tarpeiden tyydyttämisen osalta. Asiakkaat saavat toiveensa esille prosessissa, jonka perustana on segmentointi, asiakkaan polku ja vuosikello. Tutkimustulosten mukaan paras asiakaskokemus saadaan aikaan kehittämällä myynnin prosesseja yhteistyössä asiakkaiden kanssa.
Kehittämishankkeen tavoitteet toteutuivat sovitusti, hanke arvioitiin toimeksiantajan taholta hyödylliseksi koska organisaatio tulee käyttämään opinnäytetyötä apunaan kehittäessään yksikön toimintaa ja asiakkuuden hoitoa.
Jatkotutkimusaiheiksi ehdotettiin asiakkuuden hoitomallin kriittisten pisteiden ja nivelvaiheiden tarkempaa tutkimista ja kehittämistä. Myös vastaava prosessimallintaminen muista yksikön toiminnoista olisi tarpeen, jotta kokonaisuus saataisiin näkyviin, nyt opinnäytetyön aihe rajattiin vain asiakkuuden hoitoon.