Lounasasiakkaan arvontuotanto - Case ZoomUp

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa asiakaskäyttäytymisen keskeiset tekijät, asiakkaan kokema arvo lounasprosessissa sekä selvittää, mitä tutkittavat pitävät ravintola ZoomUpin lounaasta. Teoriapohjana toimii kuluttajakäyttäytyminen, kuluttajan arvot sekä ruoan tärkeys sekä fyysiselle että psyykkiselle hyvinvoinnille.

Lounasasiakkaiden käyttäytymistä tutkittiin tekemällä strukturoitu kysely ravintola ZoomUpin kanta-asiakasrekisterille. Kysely lähetettiin sataan sähköpostiosoitteeseen, joista 48 vastasi. Vastausten pohjalta tulokset arvioitiin yleisesti, ikäluokittain ja miessukupuolen mukaan.

Tutkimustulokset olivat pääosittain erittäin yhteneväisiä iästä ja sukupuolesta riippumatta. Vastaajat halusivat terveellistä, hyvää ja halpaa ruokaa lounaaksi. Kanta-asiakkuudessa tärkeimpiä tekijöitä olivat ainoastaan alennukset ja bonukset. Yleisesti ravintola ZoomUpin ruoka koettiin maukkaaksi ja palvelu hyväksi. Arkilounaan tasalaatuisuus kuitenkin koettiin puutteelliseksi, mutta myös hintavaksi käytäväksi joka päivä.

Ravintola ZoomUpilla on jo oma kanta-asiakkaidensa ryhmä. Asiakkaita saataisiin lisää parantamalla ravintolan mainontaa, lounaslistan kiertoa ja lounaiden tasalaatuisuutta. Ravintolalle olisi tärkeää ottaa myös huomioon tulevaisuuden ruokatrendit, jotka ovat menossa kohti entistäkin terveellisempiä vaihtoehtoja. Kuitenkaan hinnat eivät saa nousta liian korkeiksi ellei ravintola pysty luomaan asiakkaille erityistä kokemusta, josta he olisivat valmiita myös maksamaan.

The purpose of this thesis was to find out the main factors and values that influence the customer in the lunch process and to study the opinions of restaurant ZoomUp’s lunch. The theory is based on customer behaviour, customer values and the importance of food on physical and psychological well being.

A questionnaire was used to examine ZoomUp’s regular customers. The questionnaire was sent by email to a hundred email addresses and 48 answers were received. Based on these answers the results were evaluated in general and also by age and sex. The differentiation of the evaluation did not seem to have any impact on the coherence of the results as all the respondents wanted healthy, tasty and inexpensive food. One of the key factors was an easy access to the lunch restaurant. Being a regular customer was not considered as important as expected and the only important thing of being a regular customer was receiving discounts and bonuses. Restaurant ZoomUp’s food was found tasty but the homogeneity of it was found poor. The restaurant was also found pricy to be visited every day for lunch.

Restaurant ZoomUp has a regular customer list but they could get more customers by increasing advertising, the circulation of the lunch menu and improving the homogeneity of the lunch. In the future the restaurant should also consider the food trends that are continuously going towards more healthy options. And yet, their prices should stay quite low unless they can provide an additional value on their lunch that the customers are willing to pay for.