Sähköiseksi digitalisoidun asiantuntijapalvelun tuotteistaminen

Abstract

Uuden tietointensiivisen ja innovatiivisen palveluliiketoiminnan käynnistäminen on iso ja monimutkainen asia. Se on riskienhallintaprosessi, jossa pitää tuntea sekä yritystoiminnan hallintoa, palveluliiketoimintaa, myyntiä ja markkinoita että itsensä yrittäjänä ja palveluliiketoiminnan osaajana. Uutta yritystoimintaa ja uusia innovaatioita kuitenkin tarvitaan yhä enenevässä määrin Suomen kilpailukyvyn ylläpitämiseksi, koska kilpailu kiristyy koko ajan ja Suomi on entistä voimakkaammin siirtymässä tietoyhteiskunta-aikaan.

Tietointensiivisyys on yksi keskeinen tulevaisuuden voimavara ja se toimi myös motivaattorina tässä opinnäytetyössä. Työssä on kyse uudenlaisesta älykkäästä tietointensiivisestä asian-tuntijapalvelusta, joka vähentää erityisesti pienten ja keskisuurten yritysten panostusmäärää korkean tason toimintajärjestelmäosaamiseen.

Työn tarkoituksena on tuotteistaa sähköisesti älykkääksi digitalisoitu asiantuntijapalvelu, jonka avulla asiakkaat voivat ilman erityistä laatujärjestelmäosaamista rakentaa itselleen sertifiointivalmiin toimintajärjestelmän. Sähköisesti älykäs palveluprosessi ohjaa käyttäjäänsä interaktiivisesti ja osin automaattisesti niin, että lopputuloksena syntyy tietyn standardin mukainen toimintajärjestelmä.

Opinnäytetyö tehtiin osana isompaa kokonaisuutta, jotta uusi palvelukonsepti saadaan tuotantoon vuoden 2011 aikana. Kaikki opiskeluun liittyvät luennot, seminaarit, esseet ja tutkielmat pyrittiin tekemään niin, että tuotettu materiaali olisi käytettävissä uuden palvelukonseptin innovoinnissa ja rakentamisessa.

Tutkimusmenetelminä käytettiin konstruktiivista tutkimusotetta sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusta. Konstruktiivinen tutkimusote tuki työn tekemistä erittäin hyvin ja toteutetut asiakastutkimukset täydensivät asiaa asiakasnäkökulmasta.

Työn lopputulokseksi syntyi palvelukonsepti, -prosessi ja tuotekuvaus (liite 2, salassa pidettävä), joiden pohjalta tuotteistetun palvelun pilot-käyttö voidaan aloittaa maaliskuussa 2011. Palvelua simuloitiin muutaman asiakkaan kanssa syksyllä 2010 ja kokemukset simuloinnista olivat niin hyviä, että palvelun tuotannollistaminen voidaan aloittaa pilot-käytön yhteydessä.

Työn tuloksia voitaneen hyödyntää myös laajemmin, koska vastaavanlainen itsepalvelukanavaan digitalisoitu älykäs prosessi sopii useille toimialoille ja useisiin eri tulevaisuuden käyttökohteisiin.

Jatkossa tavoitteena on, että palvelu laajenee sekä sisällöllisesti että volyymillisesti. Myös kansainvälistyminen on mahdollista ja sille on tällä hetkellä kova kysyntä, kun Suomen toimintajärjestelmät pitäisi saada mukautettua mm. EU:n järjestelmien kanssa.

Starting a new knowledge-intensive and innovative service business is a big and complex matter. It is a risk management process in which you have to know about business administration, the specific business field in question, and sales and markets. In addition, you also have to see and know yourself as an entrepreneur who is an expert in the service business. How-ever, new entrepreneurial businesses and innovations are needed in order to maintain Finland’s competitive ability, because the competition is becoming fiercer all the time and Finland is moving more and more towards an information society.

Knowledge- intensiveness is one essential feature of future innovations and it was also the main motivator of this thesis. This work is all about new kind of intelligent, knowledge-intensive expert service, which will help especially small and middle-sized companies to in-vest in high-level management system capabilities. The purpose of this work is to make an electronically digitised, intelligent system into a marketable expert service. With the help of this service, customers without any special knowledge of quality systems can build for them-selves a management system which is ready for official certification. The intelligent electronic service process guides its user interactively and partly automatically so that the result is a knowledge system which is in accordance with a certain specified standard.

This thesis was made as a part of a bigger process, so that the new service concept can be put into production in 2011. All the work produced in the course of this Master’s programme has been created with this service concept in mind; lectures, essays, seminars will all contribute to the innovation and building of the new service concept. In this study, constructivist research as well as both qualitative and quantitative research methods were used The constructivist approach provided an excellent basis for this work and the customer surveys made the study complete.

The service concept, service process and product description (appendix 2, confidential) that were the final results of this work were developed so that the pilot-production can start at the beginning of 2011. A few possible customers were chosen to pilot this service in autumn 2010. Experiences got from the customers absolutely support turning this concept into a business idea. The results of this work can also be applied more widely, because this concept of a digitised, intelligent process installed and operated on a self-service basis is suitable for most branches of business and a wide range of future applications.

From now on the objective is to expand the service regarding both content and market penetration. Becoming more international is also possible; there is a great demand for this at the moment when Finland's management systems should be made adaptable to EU and other international standards.