Asiakastyytyväisyyden vaikutus kannattavuuteen ravintolatoiminnassa : case Uusi yritys Pohjois-Savossa
Rautiainen, Piia; Laitinen, Niina (2010)
Rautiainen, Piia
Laitinen, Niina
Savonia-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121017812
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121017812
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka mitattu asiakastyytyväisyys vaikuttaa ravitse-misalan yrityksen kannattavuuteen. Kannattavuuden ja asiakastyytyväisyyden yhteyden selvittäminen vaatii pitkänaikavälin seurantaa ja suuria aineistoja. Työssä ei kuitenkaan ollut mahdollisuutta toteuttaa pitkänaikavälin seurantaa, koska ravintola avattiin vuonna 2009. Tutkimuksella haluttiin kuitenkin selvittää yrityksen ensimmäisen vuoden asiakastyytyväisyyden vaikutus yrityksen kannattavuuteen. Näin ollen tutkimus on oiva alku jatkuvaan kannattavuuden ja asiakastyytyväisyyden yhteyden seurantaan. Tarkoituksen mukaista olisikin, että tutkimusta jatkettaisiin ja näin saataisiin todennettavia tuloksia pitkältä aikaväliltä.
Opinnäytetyössä käsitellään aluksi asiakastyytyväisyyttä, palvelua ja sen laatua. Seuraavaksi tarkastellaan asiakaspalvelun vaikutusta yrityksen kannattavuuteen sekä millainen vaikutus henkilöstöllä ja hinnoittelulla on. Lopuksi tarkastellaan – aiheeseen liittyen - tärkeimpiä kannattavuuden tunnuslukuja. Kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän avulla selvitettiin asiakastyytyväisyyskyselyistä saatujen tuloksien vaikutusta tilikuukausittaisten tuloslaskelmien tärkeimpiin kannattavuuslukuihin.
Tutkimus suoritettiin Pohjois-Savossa sijaitsevassa ravitsemisalan yrityksessä tammi-, helmi- ja maaliskuussa 2010. Tutkimuksesta saatiin suuntaa antavia tuloksia siitä, että asiakkaiden koke-malla tyytyväisyydellä on hieman vaikutusta yrityksen kannattavuuteen. Tuloksista voitiin huomata, että asiakkaiden tyytyväisyys laski siinä vaiheessa, kun kannattavuuden tunnusluvut nousivat. Huomattiin myös, että markkinointi ei tavoittanut haluttua asiakaskuntaa, eikä näin tuottanut haluttua tulosta. Saatiin myös suuntaa ravintolan asiakassegmenteistä ja heidän mielipiteistään: vanhemmat asiakkaat pitivät ravintolaa kalliina sekä miehet olivat kriittisempiä ravintolan viihtyvyyttä kohtaan.
Tutkimuksessa ei kuitenkaan päästy haluttuihin tuloksiin, liian pienen aineiston takia. Tulokset eivät ole tilastollisesti merkittäviä ja tämä on myös testattu. Tutkimus on kuitenkin suuntaa antava sekä hyvä esimerkki siitä, mitä olisi voitu riittävällä aineistolla tutkia. Tutkimus antaa joka tapauksessa viitteitä siitä, että asiakastyytyväisyydellä on vaikutusta yrityksen kannattavuuteen.
Opinnäytetyössä käsitellään aluksi asiakastyytyväisyyttä, palvelua ja sen laatua. Seuraavaksi tarkastellaan asiakaspalvelun vaikutusta yrityksen kannattavuuteen sekä millainen vaikutus henkilöstöllä ja hinnoittelulla on. Lopuksi tarkastellaan – aiheeseen liittyen - tärkeimpiä kannattavuuden tunnuslukuja. Kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän avulla selvitettiin asiakastyytyväisyyskyselyistä saatujen tuloksien vaikutusta tilikuukausittaisten tuloslaskelmien tärkeimpiin kannattavuuslukuihin.
Tutkimus suoritettiin Pohjois-Savossa sijaitsevassa ravitsemisalan yrityksessä tammi-, helmi- ja maaliskuussa 2010. Tutkimuksesta saatiin suuntaa antavia tuloksia siitä, että asiakkaiden koke-malla tyytyväisyydellä on hieman vaikutusta yrityksen kannattavuuteen. Tuloksista voitiin huomata, että asiakkaiden tyytyväisyys laski siinä vaiheessa, kun kannattavuuden tunnusluvut nousivat. Huomattiin myös, että markkinointi ei tavoittanut haluttua asiakaskuntaa, eikä näin tuottanut haluttua tulosta. Saatiin myös suuntaa ravintolan asiakassegmenteistä ja heidän mielipiteistään: vanhemmat asiakkaat pitivät ravintolaa kalliina sekä miehet olivat kriittisempiä ravintolan viihtyvyyttä kohtaan.
Tutkimuksessa ei kuitenkaan päästy haluttuihin tuloksiin, liian pienen aineiston takia. Tulokset eivät ole tilastollisesti merkittäviä ja tämä on myös testattu. Tutkimus on kuitenkin suuntaa antava sekä hyvä esimerkki siitä, mitä olisi voitu riittävällä aineistolla tutkia. Tutkimus antaa joka tapauksessa viitteitä siitä, että asiakastyytyväisyydellä on vaikutusta yrityksen kannattavuuteen.