Kehittämissuunnitelman luominen asiakaspalautteiden pohjalta : Case - Erittäin Sallainen Oy
Särkelä, Jenni; Aikioniemi, Sara (2019)
Särkelä, Jenni
Aikioniemi, Sara
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019091818906
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019091818906
Tiivistelmä
Asiakaspalautteiden tutkiminen on oleellista asiakastyytyväisyyttä tavoiteltaessa. Erittäin Sallainen Oy yrityksen asiakaspalvelun ja liiketoiminnan kehittämisen tueksi toteutettiin asiakaspalautteiden kartoittaminen ja niiden pohjalta kehittämissuunnitelman luominen. Tavoitteena oli luoda validi kehittämissuunnitelma Sallassa sijaitsevalle yritykselle. Tutkimusongelma työssä oli asiakaspalautteiden hyödyntäminen pätevän kehittämissuunnitelman luomisessa.
Työssä avattiin asiakaspalveluun liittyviä käsitteitä ja niiden merkitystä opinnäytetyön kannalta. Työn tukena käytettiin kotimaista sekä vieraskielistä alan kirjallisuutta ja artikkeleita. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä toimi kehittämistutkimus, jonka avulla kyettiin hahmottamaan asiakaspalvelun laadun merkitystä yrityksen toiminnassa, sekä tulevaisuudessa liiketoimintamallin tehostamisessa. Tutkimusaineistona käytettiin Booking.com asiakaspalautejärjestelmään jätettyjä asiakaspalautteita.
Opinnäytetyön merkitys matkailualalle oli näyttää, kuinka pelkästään asiakaspalautteita kartoittamalla voidaan kerätä hyödyllistä informaatiota liiketoiminnan kehittämiselle. Opinnäytetyön tuotoksena syntyi Erittäin Sallainen Oy yritykselle kehittämissuunnitelma asiakaspalautteiden pohjalta. Opinnäytetyötä voidaan hyödyntää tulevaisuudessa suunniteltaessa samankaltaisia kartoituksia ja tutkimuksia.
Työssä avattiin asiakaspalveluun liittyviä käsitteitä ja niiden merkitystä opinnäytetyön kannalta. Työn tukena käytettiin kotimaista sekä vieraskielistä alan kirjallisuutta ja artikkeleita. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä toimi kehittämistutkimus, jonka avulla kyettiin hahmottamaan asiakaspalvelun laadun merkitystä yrityksen toiminnassa, sekä tulevaisuudessa liiketoimintamallin tehostamisessa. Tutkimusaineistona käytettiin Booking.com asiakaspalautejärjestelmään jätettyjä asiakaspalautteita.
Opinnäytetyön merkitys matkailualalle oli näyttää, kuinka pelkästään asiakaspalautteita kartoittamalla voidaan kerätä hyödyllistä informaatiota liiketoiminnan kehittämiselle. Opinnäytetyön tuotoksena syntyi Erittäin Sallainen Oy yritykselle kehittämissuunnitelma asiakaspalautteiden pohjalta. Opinnäytetyötä voidaan hyödyntää tulevaisuudessa suunniteltaessa samankaltaisia kartoituksia ja tutkimuksia.