Reklmaatioiden ja asiakasvalitusten käsittely UK Koskimiehessä

Abstract

Työn tavoitteena oli selvittää lappeenrantalaisen urheilu- ja vapaa-ajan tavara-talo UK Koskimiehen reklamaatioiden ja asiakasvalitusten käsittelyn nykytilan-netta. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää mahdollisia ongelmakohtia ja pohtia kehittämisehdotuksia ja -mahdollisuuksia tulevaisuutta silmälläpitäen.

Kirjallisuusosio jakautui kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa kerrottiin lyhyesti kuluttajankauppaa koskevasta lainsäädännöstä ja kuluttajansuojasta. Kirjallisuusosion jälkimmäinen puolisko puolestaan käsitteli reklamaatioita ja asiakasvalituksia käsitteinä, mikä on niiden merkitys yrityksille, kuinka asiakas toimii tyytymättömänä ja kuinka valitus- ja reklamaatiotilanteisiin tulisi yrityksessä ja asiakaspalvelun tasolla reagoida.

Empiriaosion tarkoituksena oli yrityksen urheiluosaston vastaavia myyjiä haas-tattelemalla saada kuva reklamaatioiden ja asiakasvalitusten käsittelyn nykyti-lanteesta. Haastattelut tehtiin teemahaastatteluina, joiden rungot pohjautuivat kirjallisuusosion teorioihin ja yrityksen tarpeisiin.

Tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä reklamaatioiden ja asiakasvalitusten käsittelyn nykytilanteen olevan kunnossa. Erityisesti asiakkaiden näkökulmasta käsittely hoidetaan pääosin hyvin, mutta itse prosessia ja toimintatapoja yrityksen sisällä on mahdollista edelleen tehostaa ja helpottaa, mm. kassajärjestelmän kehittämisellä ja erityisten reklamaatiovastaavien nimeämisellä.

The objective of this study was to examine the present state of processing cus-tomer complaints and reclamations in the department store specialising in sports and leisure gear called UK Koskimies in Lappeenranta. In addition, the objective was to find ways to develop and renew the present procedures of customer complaints and reclamations.

In the theoretical part of the study the main objective was to find out which laws and edicts are important considering the successful dealing with customer complaints and reclamations and also to find out how a customer behaves when a problem occurs. Also the objective was to examine why customer complaints and reclamations are such an important part of customer satisfaction and how they can affect the business. A further aim was also to give tools for companies and customer servants for better processing these above mentioned issues. The empirical part was done by interviewing persons in charge of the company.

The results show that the current state considering customer complaints and reclamations is rather good especially from the customers´ point of view. The most considerable development needs are in dealing with complaints and rec-lamations inside the company. More cooperation between departments is needed as well as simpler ways to find information and instructions considering the complaints. Also the cash register systems must be updated to match the needs of the efficient processing of customer complaints and reclamations.