ERITYISEN HYVÄT VIERAAT : Kaupunkihotellin viihderavintoloiden kanta-asiakasjärjestelmän kehittämissuunnitelma, case Sokos Hotel Kaarle

Abstract

Kaupunkihotellin viihderavintoloiden kanta-asiakasjärjestelmän uudistaminen oli aloitettu syksyllä 2008, mutta projekti oli resurssipulan vuoksi jäänyt kesken. Tämän opinnäytetyön kaksi tärkeintä tavoitetta on ollut selvittää mahdollisuuksia asiakkuuden seurannan muuttamisesta järjestelmäpohjaiseksi sekä kanta-asiakasmarkkinoinnin aktiivinen kehittäminen. Opinnäytetyön tutkimusmenetelminä olivat henkilökohtaiset haastattelut sekä henkilökunnalle toteutettu kirjallinen kysely, joiden avulla sekä kartoitin järjestelmän nykytilaa että eri osapuolten toiveita järjestelmän kehittämisestä.

Työn teoriaosuudessa käsittelin asiakkuutta, markkinoinnin teoriaa sekä markkinointitutkimusta kanta-asiakkuuden perspektiivistä. Lisäksi selvitin kaupungin muiden yökerhojen kanta-asiakasohjelmat ja esittelin hotellilla toimivat ketjun kanta-asiakkuudet.

Kehityssuunnitelmassa jaottelin tavoitteet lyhyen ja pitkän tähtäimen tavoitteisiin, koska kanta-asiakasjärjestelmän uudistaminen on kokonaisuudessaan monivuotinen projekti.

Työn tuloksena esitin uuden markkinointi- ja toimenpidekalenterin sekä Tallin Taala – palkitsemismallin. Lisäksi toteutin Erityisen Hyvien Vieraiden markkinointitutkimuksen, analysoin ja raportoin tutkimustulokset.

The development plan for regular customer program of city hotel’s entertainment restaurants was started in the autumn of 2008, but the project was still unfinished because of the scarcity of resources. The two main objectives of this thesis have been to work out the possibilities to change the manual customer’s follow-up system to a software program as well as improve the regular customers marketing process. The study methods of this thesis were personal interviews for both staff and customers and also the literary survey for the staff.

The theory section of this thesis covers theories of customership and marketing as well as marketing research from the perspective of the regular customers. I also expounded the regular customer programs of the other night clubs in the city. Beside the competitors’ programs I also introduced the other S-group’s customership programs used in the hotel.

The development plan was grouped to short-term and long-term aims because the whole renewal process will take altogether few years.