Miten asiakkaan erityisen tuen tarve voidaan tunnistaa paremmin asiakkuuden alkuvaiheessa? : Kysymyspatteristo työ- ja elinkeinopalvelujen asiantuntijoiden työvälineenä asiakkaan palvelutarpeen arvioinnissa

Abstract

Tämä kehittämishanke tehtiin yhteistyössä TE-palvelujen kanssa. Kehittämishankkeen tarkoituksena oli mahdollistaa TE-palvelujen erityistä tukea tarvitseville asiakkaille ta-salaatuisempi palvelutarpeen arviointi. Tavoitteena oli luoda TE-palvelujen asiantuntijoiden työskentelyn tueksi kysymyspatteristo, jonka avulla erityistä tukea tarvitseva asiakas voidaan tunnistaa paremmin asiakkuuden alkuvaiheessa. Lisäksi tavoitteena oli kartoittaa asiantuntijoiden ammatillisen osaamisen kehittämistarpeet ja mahdolliset kehittämiskeinot.

Kehittämishankkeen tietoperusta jaettiin kahteen osa-alueeseen: TE-palvelujen erityistä tukea tarvitseva asiakas sekä TE-palvelujen asiantuntijan ammatillinen osaaminen. Kehittämishankkeen lähestymistapoina olivat tutkimuksellinen kehittäminen ja BIKVA-arviointimalli. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin kyselyä ja aineiston analysointimenetelmänä sisällönanalyysia.

Kehittämishankkeen keskeisenä tuloksena syntyi kysymyspatteristo, joka mahdollistaa erityistä tukea tarvitsevan asiakkaan palvelutarpeen tunnistamisen asiakkuuden alkuvaiheessa. Kehittämishankkeen toisena tuloksena syntyi kooste TE-toimiston asiantuntijoiden ammatillisen osaamisen kehittämistarpeista ja kehittämiskeinoista. Johtopäätöksenä todettiin, että erityistä tukea tarvitsevan asiakkaan tilanteen kokonaisvaltainen ja tarkka kartoittaminen on mahdollista luodun kysymyspatteriston avulla. Toisena johtopäätöksenä todettiin, että TE-toimiston asiantuntijoiden tärkeimmät ammatillisen osaamisen kehittämistarpeet ja kehittämiskeinot kohdentuivat käytännön työskentelyyn.

This development project was made in cooperation with the TE services. The purpose of the development project was to enable more uniform evaluation of the need for services to TE service customers in need of special support. The objective was to create a set of questions, which helps the specialists of TE office to better identify customers, who need special support in the early stage of customership. Furthermore, the objective was to survey the development needs of the specialists' development of professional skills and the possible developing methods.

The information foundation of the development project was divided into two sectors: customers of TE services who need special support and the professional skills of TE service specialists. The approaches of the development project were development relating to research and the BIKVA evaluation model. An inquiry was used as the method of the material collecting and content analysis was used as the method of the analysis.

The central result of the development project was the set of questions, which helps to identify better a customer who needs special support in the early stage of customership. The second result of the development project was the compilation of the development needs and the developing methods of professional skills of the specialists of TE offices. As a conclusion, it was found that it is possible to survey the comprehensive and exact situation of the customer who needs special support with the help of the set of questions created. The second conclusion found was that the most important development needs and developing methods of professional skills of TE office specialists focused on practical work.