Lisämyynnin kehittäminen asiakaspalvelijan näkökulmasta

Abstract

Tavoitteena oli tutkia lisämyynnin merkitystä asiakaspalvelijalle ja selvittää, miten siinä voi kehittyä. Tehtävänä oli löytää asiakaspalvelijan mielipiteitä lisämyynnistä, saada kehitysideoita toimeksiantajalle ja selvittää, miksi lisämyynti on tärkeää asiakaspalvelijan mielestä. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Aineistonkeruumenetelmänä toimivat haastattelut. Työhön haastateltiin Holiday Club Tampereen Kylpylän työntekijöitä ryhmähaastattelussa ja Gamestop Oy:n työntekijöitä puhelimen välityksellä. Haastatteluihin osallistui yhteensä seitsemän henkilöä. Haastatteluissa selvisi asiakaspalvelijan suhde lisämyyntiin ja miten siihen asennoidutaan vastaanotossa. Lisämyynti koetaan osana palveluprosessia ja sitä harjoitetaan asiakkaan vuoksi, jotta hänellä voisi olla paras mahdollinen kokemus hotellissa. Lisämyynti on osa jokapäiväistä asiakaspalvelua, ja asiakaskin sitä jo osaa odottaa. Haastatteluista nousi monia kehitysideoita päivittäiseen lisämyynnin harjoittamiseen ja kompastuskivien väistämiseen. Lisämyynnin vinkkikirja työyhteisöön nousi haastatteluista hyväksi jatkotutkimuksen aiheeksi ja kehitysideaksi toimeksiantajalle. Johtopäätöksiä haastatteluista nousi esimerkiksi haastateltavien tietoisuus omista ongelmistaan ja kehityskohteistaan lisämyynnin harjoittamisessa. Toimeksiantaja ja haastateltavat haluavat kehittyä lisämyynnissä ja ottaa vastaan niin asiakkaan kuin toisen asiakaspalvelijan kehitysideoita. Haastattelun tuloksista voidaan myös päätellä, että lisämyyntiä ei pidä ottaa liian vakavasti vaan rohkaista toisia kokeilemaan ja löytämään omat vahvuusalueensa. Koulutus ja kilpailut ovat hyvä ja helposti toteutettava motivaattori työntekijöille.