Pankin palveluiden kehittäminen pankissa X
Helminen, Juho (2019)
Helminen, Juho
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019061316868
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019061316868
Tiivistelmä
Asiakaspalvelusta on tullut globaalin kilpailun myötä olennainen kilpailukeino monille suomalaisille finanssiyrityksille. Samalla digitalisaatiosta on tullut yksi olennainen asiakaspalvelun muoto. Aihe on hyvin ajankohtainen, joten opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää pankin X konttorin asiakaskäyttäytymistä, jonka avulla voitaisiin löytää ja kehittää Pankki X:n nykyisiä palveluita. Tavoitteen saavuttamiseksi pankin asiakkaille tehtiin kysely.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu finanssialan ja sen palveluiden tarkastelusta. Siinä käsitellään myös finanssialan erityispiirteitä, sääntelyä ja asiakaspalvelun teoriaa. Tämän lisäksi teoriaosuus käsittelee digitalisaatiota ja sen vaikutuksia yhteiskunnassa ja pankkitoiminnassa.
Opinnäytetyön kehittämistehtävä tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimus toteutettiin informoituna kyselynä suullisesti. Kysely suoritettiin pankkiasioinnin jälkeen. Kyselyyn vastasi 60 pankin asiakasta. Kysely suoritettiin kahden viikon ajanjaksona. Lisäarvon saamiseksi, tämän jälkeen pankin toimihenkilöä haastateltiin opinnäytetyön teemojen ja tutkimustulosten osalta.
Tutkimustulokset osoittavat, että kassapalveluita käyttävät pääsääntöisesti yli 40 vuotiaat päivittäisten pankkiasioidensa hoitamiseen. Suurin osa käytetyistä palveluista liittyi käteisen rahan nostamiseen tai tallettamiseen. Toiseksi yleisin asioinninaihe oli laskujen maksatus. Kehittämisideat liittyivät näiden ihmisten palvelumaksujen vähentämiseen lisäämällä pankkikorttien ja verkkopankin käyttöä. Asiakkaita tulisi aluksi tukea digipalveluiden käyttöönotossa.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu finanssialan ja sen palveluiden tarkastelusta. Siinä käsitellään myös finanssialan erityispiirteitä, sääntelyä ja asiakaspalvelun teoriaa. Tämän lisäksi teoriaosuus käsittelee digitalisaatiota ja sen vaikutuksia yhteiskunnassa ja pankkitoiminnassa.
Opinnäytetyön kehittämistehtävä tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimus toteutettiin informoituna kyselynä suullisesti. Kysely suoritettiin pankkiasioinnin jälkeen. Kyselyyn vastasi 60 pankin asiakasta. Kysely suoritettiin kahden viikon ajanjaksona. Lisäarvon saamiseksi, tämän jälkeen pankin toimihenkilöä haastateltiin opinnäytetyön teemojen ja tutkimustulosten osalta.
Tutkimustulokset osoittavat, että kassapalveluita käyttävät pääsääntöisesti yli 40 vuotiaat päivittäisten pankkiasioidensa hoitamiseen. Suurin osa käytetyistä palveluista liittyi käteisen rahan nostamiseen tai tallettamiseen. Toiseksi yleisin asioinninaihe oli laskujen maksatus. Kehittämisideat liittyivät näiden ihmisten palvelumaksujen vähentämiseen lisäämällä pankkikorttien ja verkkopankin käyttöä. Asiakkaita tulisi aluksi tukea digipalveluiden käyttöönotossa.