Lapsiperheiden mielikuvat Rossosta ja asiakaslupauksien toteutuminen : bränditutkimus HOK-Elannon Rossoissa

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää perheellisten kuluttajien näkemyksiä ja mielikuvia Rosso-ravintolaketjun brändin tämän hetkisestä tilasta. Selvityksen avulla haluttiin saada selville, vastasiko brändi lapsiperheiden tarpeisiin ja toteutuivatko heille suunnatut asiakaslupaukset ravintolakäynnin aikana. Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä S-ryhmän Rosso-ravintolaketjun HOK-Elannon alueella sijaitsevissa seitsemässä Rosso-ravintolassa syksyn 2010 aikana. Kohderyhmänä tutkimuksessa olivat ravintolassa käyvät perheelliset kuluttajat.

Opinnäytetyön viitekehys koostui ravintolamaailman lyhyestä esittelystä, brändin rakentamisesta, brändi-identiteetin ja brändi-imagon suhteen luomisesta ja palvelubrändin rakentamisesta. Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusmenetelmää. Kyselylomake sisälsi niin avoimia kuin strukturoitujakin kysymyksiä.

Tekemässäni tutkimuksessa saatiin selville, ettei tämän hetkinen ketjun tavoittelema brändi-identiteetti vastaa suurelta osin kuluttajien näkemyksiä. Vain brändin tunnettuus ja palvelu koettiin asetettujen tavoitteiden mukaiseksi. Keskeisimmiksi mielikuviksi Rossosta lapsiperheiden kesken nousi esille hyvä ruoka ja pitsat. Tämän lisäksi mielikuvien perusteella Rosso yhdistettiin Onni Orava-maskottiin, perheravintolaan ja ravintolasta löytyvään leikkipaikkaan. Huolestuttavin tulos oli, etteivät lapsiperheille sunnatut asiakaslupaukset juurikaan toteutuneet. Keskeisimmiksi kehityskohteiksi tutkimuksesta nousivat ravintolan sisustuksen päivittäminen, musiikin uudistaminen ja raastepöydän ylläpitoon panostaminen.

This thesis was made for the needs of Rosso restaurant chain. The purpose of this study was to determine the essence of the company’s brand in relation to the promises and expectations it had created among its customer families. Did the Rosso brand fulfill all the requirements to the customers’ satisfaction and succesfully carry out its own unique selling point? Questionnaires to this effect were conducted in seven Rosso restaurants within HOK-Elanto’s region during autumn 2010.

The theoretical part in this thesis covers a brief presentation of the restaurant world, building a brand, the relationship with a brand identity and image, as well as the theory how to build a service brand. For the method of this research, a quantitative survey was chosen. The questionnaire included both open and structured questions.

In conclusion chain´s brand image were corresponding to that of consumers only in respect of service and familiarity. The images that families associated with the Rosso restaurant brand were good food, pizza, the masqot Onni Squirrel, its status as a family restaurant and playground. However, the most worrying result which came from this study was that customer promises that were meant for families remained partly unfulfilled. In addition to that, consumers were hoping for interior renovations, renewed music and updated salad tables.