Kampin linja-autoaseman kriittisten palveluprosessirajapintojen analyysi ja jatkokehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Matkahuollon Kampin linja-autoaseman palveluntuotannon laatua sekä kehittää arviointimalli, jolla Matkahuolto voisi tutkia muidenkin linja-autoasemien toimivuutta ja etsiä jatkokehittämiskohteita.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys painottui b2b-palvelutuotannon arviointiin ja se raamitettiin seuraavien osa-alueiden ympärille: asiakaslähtöinen liiketoimintamalli ja asiakaslähtöisyys, kriittinen tapahtuma, liiketoiminnan mallintaminen, palvelun laadun johtaminen, prosessijohtaminen, toimittajasuhteiden ja –kumppanuuksien strateginen hallinta.

Tutkimusotteena oli toimintatutkimus ja tiedonkeruumenetelminä käytettiin kvantitatiivista sekä kvalitatiivista menetelmää. Kehittämishankkeen aineisto kerättiin kyselytutkimuksella ja tulokset varmennettiin haastattelututkimuksella. Kerätty aineisto analysoitiin ja tulokset sekä kehittämiskohteet esitettiin Matkahuollon johdolle sekä sidosryhmille Linja-autoliitossa.

Kehittämishankkeessa luotiin haluttu arviointimalli, jolla pystyttiin tutkimaan linja-autoaseman palvelutuotannon prosesseja sekä tuottamaan prosessien toiminnasta uutta tietoa sekä kehityskohteita. Valmistunutta arviointimallia voidaan hyödyntää muillakin asemilla ja Kampista saadun kokemuksen pohjalta myös kannattaa, koska innostus vastaamiseen kuljettajilla oli suuri.

Kehittämistoimenpiteitä itse arviointimalliin tuli vähän. Mallilla löydettiin useita kehityskohteita Kampin linja-autoaseman matka-, paketti- ja asemapalveluiden toiminnasta, eniten kohteita löydettiin paketti- ja asemapalveluista. Lisäksi tutkimus osoitti, että asemalla vierailevien kuljettajien koulutuksessa ja turvallisuusosaamisessa on parannettavaa.

Jatkotutkimusaiheina Matkahuollossa ovat muiden asemien toiminnallisuudet sekä pakettipalveluiden jako- ja noutopalveluiden liityntärajapinnat, varsinkin niillä asemilla, joissa toiminta on ulkoistettu.

Kamppi bus terminal’s critical service process interface analysis and further development

The purpose of this master thesis was to explore Matkahuolto’s Kamppi bus terminal’s service production’s quality and to develop a value creation model which could be used in other bus terminals.

The theoretical context of the study was focused on the evaluation of b2b–service production and around the following topics: customer oriented business models and customer oriented approach, critical events, business operations modeling, managing service quality, process management, strategic management of delivery relationships and partners.

The research method of the study was an action research type and research data was collected by using both quantitative and qualitative methods. The data for the development project was collected by using a survey questionnaire and more extensive results were additionally ensured by using an interview survey method. The research data was analyzed and conclusions and development suggestions were introduced to Matkahuolto’s management and to reference groups in the Finnish bus and coach association.

Within the development project the desired value creation model was built. This model is able to explore bus terminal’s service production processes and furthermore it has the ability to produce new information and development suggestions. The evaluation model can be used also in the other terminals, and according to the experience form Kamppi’s terminal, it is worthwhile to do so. The drivers were very positive in providing answers to the survey.

Some development actions in relation to the evaluation model itself were raised. When using the model, several development objects were found from travel, parcel and terminal services. The majority of the findings were from the parcel and terminal services. Additionally the survey pointed out that the drivers who were visitors in the terminal were lacking training and their safety knowledge could be improved.

Matkahuolto’s further research themes are other terminals functional capabilities and delivery and pick up services interfaces, especially in the terminals where those functions are outsourced.