Haapajärven, Nivalan ja Oulaisten osuuspankkien asiakasneuvojien käsityksiä päivittäispalveluiden toimintatavoista

Abstract

OP-Pohjola-ryhmä on johtava finanssiryhmä Suomessa. Se tarjoaa pankki- ja vakuutuspalveluita henkilö-, yritys- ja yhteisöasiakkaille. OP-Pohjola-ryhmän arvoja ovat ihmisläheisyys, vastuullisuus ja yhdessä menestyminen. Ihmisläheisyys välittyy aitona välittämisenä asiakkaista ja työyhteisön jäsenistä. OP-Pohjola-ryhmässä vahvalla ammattitaidolla halutaan taata palvelujen laadukkuus ja luotettavuus.

Haapajärven Osuuspankki oli toimeksiantajana tässä opinnäytetyössä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Haapajärven, Nivalan ja Oulaisten Osuuspankkien asiakasneuvojien käsityksiä päivittäispalveluiden eri toimintamalleista. Tavoitteena oli saada selville millaisia käsityksiä heillä on päivittäisten palveluiden toimintamalleista.Päivittäispalveluista tutkimukseen mukaan otettiin kassatilitykset, kassatoiminta, puhelinkeskus ja kiertävä työpistejärjestelmä. Edellä mainitut neljä työtehtävää työllistävät paljon ja niihin halutaan löytää tehokkaampia toimintamalleja.

Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluina kunkin konttorin asiakasneuvojille. Tulokeset raportoitiin ja niistä vedettiin yhteenvetoja. Opinnäytetyön teoriaosuus koostui palvelusta, työn organisoinnista ja henkilöstön kehittämisestä.

Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että asiakasneuvojat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä heidän toimintatapoihin.

OP-Pohjola Group is the leading financial group in Finland. It provides banking and insurance services to personal, corporate and institutional customers. OP-Pohjola Group's values are humanity, responsibility and joint success. Humanity is conveyed as genuine care for the customers and the members of the work community. With strong professionalism OP-Pohjola Group wants to ensure the quality and reliability of the services.

This thesis was assigned by Haapajärven Osuuspankki. I examine in my thesis the perceptions of Haapajärven, Nivalan and Oulaisten Osuuspankki on day-to-day services. My goal was to find out how customer advisers perceive bank services and daily practices. In this study, I wanted to find out the pros and cons of each course of action. From daily services cash statements, cash operations, call center and the circular system of workstations were included in the study. These four tasks are laborious and more effective approaches should be found.

The study was conducted as a theme interview for the customer advisers of each bank branch mentioned above. The results were reported and summarized. The theoretical part consists of theory on service, organization of work, and staff development.

Based on the results, it was found out that the customer advisers were mainly satisfied with the procedures of their work.