Tunneäly ja palvelun laatu myyntityössä : Case: Swatch Oy:n kilpailijoiden asiakasanalyysi

Abstract

Myyntityön käsite on muuttumassa ja ihmiset odottavan entistä enemmän henkilökohtaista vuorovaikutusta asiakaspalvelijaltaan. Palvelun laadun ei tule enää vain täyttää ihmisten odotuksia, vaan sen tulee ylittää ne, jotta palvelu koetaan tyydyttäväksi. Nykypäivän business-maailmassa tunneälyllä tulee olemaan tärkeä asema menestyvissä yrityksissä. Se määrittää suurelta osalta suuntaa niin myyntityölle kuin palvelun laadullekin. Tunneäly tarjoaa mahdollisuuksia jokaiselle kasvattaa omaa sisintään ja kehittää työskentelyä ihmistuntevaan suuntaan. Asiakas on kaiken liiketoiminnan ydin ja hänelle tarjottavan palvelun laatu määrittää yrityksen onnistumisen. Asiakkaan ollessa tyytyväinen on palvelun laatu hyvää.

Tavoitteena oli kehittää Swatch Oy:n palvelun laatua ja myyntityötä arvioimalla heidän kilpailijoidensa toimintaa. Tutkimuksen avulla selvitettiin saman alan kilpailijoiden asiakaspalvelutaitoa. Tavoitteena oli selvittää myyjien toimintatapoja ja käyttäytymistä myyntitilanteessa. Tutkimus pyrkii löytämään asioita, jotka vaikuttavat asiakkaiden kokeman palvelun laadun onnistumiseen, joita Swatch Oy voi käyttää omassa liiketoiminnassaan hyväkseen. Tavoitteena oli myös palvelun laadun ja tunneälyn teorioiden ja niiden käsitteiden vertailu.

Tutkimus on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Se toteutettiin havainnoimalla mysteryanalyysin keinoin myyjien toimintaa ja käyttäytymistä myyntitilanteessa. Tutkimuskohteet eivät olleet tietoisia meneillään olevasta tutkimuksesta. Tällä tavalla tutkimuksen tulos on mahdollisimman normaali, eli tutkimuskohteet toimivat, kuten jokaisessa myyntitilanteessa normaalisti toimisivat. Tutkittavana olivat Keski-Suomen alueen viisi keittiökaluste yritystä ja heidän työntekijänsä.

Tutkimus toi esille, että myyjätyypit voidaan jakaa kolmeen erilaiseen lohkoon. Valituista teorioista tutkimus löysi useita yhtäläisyyksiä. Esimerkiksi palvelun laadussa ja tunneälyssä on paljon samoja asioita, jotka tukevat myyntityötä. Liikkeenjohdolle tutkimus toi esille, mikä on onnistunein tapa luoda tyytyväinen asiakassuhde.