Jäsenhankintaprosessin kehittäminen Kymenlaakson kauppakamarille

Abstract

Tämän kehittämistyön tavoitteena on auttaa Kymenlaakson kauppakamaria ja sen henkilöstöä menestymään jäsenhankinnassa ja kasvattamaan jäsenmäärää. Tähän tavoitteeseen päästää kehittämällä Kymenlaakson kauppakamarille jäsenhankintaprosessi. Tutkimuksessa pyrin vastaamaan seuraaviin kysymyksiin: Miten palvelupolkua ja myyntiprosessia hyödynne-tään jäsenhankintaprosessin mallintamisessa digitaalisuus huomioiden ja mitä ovat organi-saation kyvykkyydet ja miten ne vaikuttavat jäsenhankintaprosessin käytettävyyteen? Työ tehdään Kymenlaakson kauppakamarin tilauksesta. Lähestymistavaksi valikoitui konstruktiivinen tutkimus, koska se soveltuu käytännönläheisten ongelmien ratkaisuun, kuten jäsenhankintaprosessin mallintamiseen. Konstruktiivisessa tutkimuksessa teoreettinen tieto yhdistetään käytännöstä kerättävään uuteen tietoon ja pyritään näin löytämään uusia toimintamalleja ja ratkaisuja. Tutkimusmenetelminä työssä käytettiin kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä, joita olivat jäsenhankintaprosessin mallintaminen, kysely kauppakamareiden toimitusjohtajille, henkilöstön haastattelu sekä ideointityöpaja. Soveltavan tutkimuksen tapaan tietoa täydennettiin ammatillisella tietoperustalla, joka minulle on kertynyt yli 12 vuoden aikana Kymenlaakson kauppakamarin palvelutuotannosta.

Tietopohjaan tutustuessa tavoitteena oli myynnin kirjallisuuden kautta löytää jäsenhankintaprosessin mallintamiseen soveltuva lähestymistapa, joka olisi asiakaslähtöinen ja huomioisi digitaalisuuden prosessin kehittämisessä. Perinteisen myyntiprosessin rinnalle löytyi palvelumuotoilun kehitysmenetelmä palvelupolku. Palvelupolku soveltuu erinomaisesti prosessien mallintamiseen, koska sen avulla voidaan kuvata asiakkaan ja palvelutarjoajan matkaa prosessin aikajanalla. Palvelupolku muodostuu jaksoista, joita kutsutaan palvelutuokioiksi ja joihin sisältyy useita kontaktipisteitä. Kontaktipisteitä ovat kaikki yksittäiset elementit, joissa asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. Nämä voivat olla fyysisiä tai digitaalisia vuorovaikutuksia, joissa asiakas ja brändi kohtaavat. Tutkimusvaiheen keskeisin tehtävä oli jäsenhankintaprosessin mallintaminen. Tietopohjaan kerätty tieto yhdistettiin jäsenhankintaprosessin tutkimusvaiheessa syntyneeseen uuteen tietoon. Henkilöstöhaastattelun tavoitteena oli lisäksi tuottaa tietoa organisaation kyvykkyydestä. Organisaation kyvykkyys mahdollistaa jäsenhankintaprosessin toteutumisen käytännössä ja on sitä kautta vahvasti kytköksissä uusien jäsenten hankintaan ja jäsenhankintaprosessin kehittämiseen.