Asiakastutkimus :case : Brothers

Abstract

Tutkimuksen toimeksiantajana oli ruotsalaisen JC AB:n miestenvaateketju Brothers. Ketju avasi ensimmäiset myymälänsä Suomeen vuonna 2006. Uudelle ketjulle oli ajankohtaista saada tietoa asiakaskunnastaan ja heidän tyytyväisyydestään. Tutkimuksen tarkoituksena oli saada vastaukset seuraaviin tutkimusongelmiin: 1) Millainen on tyypillinen Brothersin asiakas demografisilta tekijöiltään ja vastaako asiakaskunnan rakenne yrityksen aiemmin määrittelemää kohderyhmää? 2) Millainen Brothersin asiakas on ostajana ja mitkä tekijät vaikuttavat hänen ostopäätöksiinsä? 3) Ovatko asiakkaat tyytyväisiä asiakaspalveluun, henkilöstöön, tuotteisiin ja myymälään? Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Informoitu kysely suoritettiin Internetin avulla Helsingin, Espoon ja Vantaan Brothers-myymälöissä asioiville asiakkaille ajalla 20.1.–3.2.2007. Vastauksia kyselyyn saatiin tavoitteen mukaisesti yhteensä 301 kappaletta, noin kolmasosa kustakin myymälästä. Tulosten perusteella muodostui kuva asiakaskunnan rakenteesta ja asiakkaiden ostokäyttäytymiselle ominaisista piirteistä. Tutkimuksesta ilmeni, että asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotteisiin, myymälään ja saamaansa palveluun. Asiakastyytyväisyydestä saatu keskiarvo oli 4,1 asteikolla 1–5. Tutkimuksen avulla Brothers sai arvokasta ja ajankohtaista tietoa ja pystyy nyt kehittämään markkinointiaan kannattavammaksi ja vastaamaan entistä paremmin asiakkaidensa toiveisiin. Kyselylomaketta voidaan hyödyntää pohjana, mikäli vastaavanlainen tutkimus halutaan toistaa tulevaisuudessa.

The client of the study was a Swedish men’s clothing chain called Brothers. The chain opened its first stores in Finland in 2006. It was very significant for a new chain to achieve information on the customers and their satisfaction. The purpose of the study was to obtain answers to the following study dilemmas: 1) What is a typical customer of Brothers like from demographic aspects and does the structure of the customer base meet the target group formerly defined? 2) How is the customer of Brothers as a client and which factors affect on his/her decision-making during his shopping process? 3) Are the customers satisfied with the customer service, personnel, the products and the store? The study was made by using the quantitative research method. An informed questionnaire was carried out for the customers of Helsinki, Espoo and Vantaa Brothers-stores by using internet. The period of the study was January 20th-February 3rd and the responses were achieved according to the goal, totalling 301. The study clarified the structure of clientele and pointed out distinctive ways of consumer behaviour. As a result of the survey it was found out that the customers are satisfied with the products, stores and the service they received. The mean of the satisfaction was 4,1 on a scale of 1–5. This study helped Brothers to achieve valuable and current information. The chain will now be able to improve its marketing to a more profitable direction. The survey also helps in giving better responses to the customers’ needs and can be used as a basis, in case the same kind of study is needed in the future.