Asiakastyytyväisyystutkimus : case Lindex Club

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä LindexClubin toimintaan sekä mitä myymälään, tuotteisiin ja myynninedistämistoimenpiteisiin liittyviä asioita he pitivät tärkeinä ostopäätöstä tehdessään. Selvitettiin myös toteutuivatko nämä asiat Suomen Lindex-myymälöissä. Tutkimuksen toimeksiantaja oli kansainvälinen muotiketju Lindex Oy. Vastaavaa tutkimusta ei ollut tehty toimeksiantajalle aiemmin, joten tutkimus oli ajankohtainen. Kyseessä oli pääosin määrällinen tutkimus, jossa tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselynä Digium-ohjelman avulla. Laadullista tutkimustapaa käytettiin kahden avoimen kysymyksen muodossa syventämään ja tarkentamaan tutkimustuloksia. Kysely lähetettiin 23.11.2006 yhteensä 2 100 henkilölle, jotka valittiin satunnaisesti Lindex Clubin asiakastietokannasta. Kysely päättyi 30.11.2006, eli kyselyn vastaanottajilla oliviikko aikaa vastata kysymyksiin. Vastauksia saatiin 319, jolloin vastausprosentiksi tuli 15,2. Tulosten perusteella selvisi, mihin osa-alueisiin Lindexin toiminnassa asiakkaat olivat tyytyväisiä ja millä osa-alueilla oli parantamisen varaa. Asiakkaiden mielipiteiden ja tutkimustulosten perusteella esitettiin kehitysehdotuksia parantamaan kanta-asiakasjärjestelmää sekä myymälöiden viihtyvyyttä jatoimivuutta. Toimeksiantaja voi käyttää kyselypohjaa myös tulevaisuudessa asiakkaiden tyytyväisyyden seuraamiseen. Tulosten perusteella on mahdollista tehdä jatkotutkimus, jossa perehdyttäisiin tarkemmin vastauksissa esille nousseihin tyytymättömyyttä aiheuttaneisiin seikkoihin. Tulosten perusteella yritys voi myös tehdä Lindex-myymälöille lähettävän koosteen, jotta jokainen työntekijä voisi parantaa omaa työpanostaan ja ymmärtää paremmin asiakkaiden toiveita.

The aim of the research was to study the factors that affect the Lindex Club regular customers' behaviour in the store, the products and sales promotion. Another aim was to survey if the customers think these factors work at Lindex stores in Finland and measure their satisfaction towards the loyalty marketing. The study was assigned by the international fashion chain Lindex. As a similar study has not been done for the client before, the study was very important for them. The research method was mainly quantitative. The enquiry was released with an Internet-based research software Digium. In the questionnaire also qualitative research method was used in the form of two open questions. The purpose ofthis was to achieve deeper results. The enquiry was sent on the 23rd of November for 2 100 recipients, who were chosen from the customer database of Lindex Club. The enquiry was closed on the 30th of November which gave the recipients one week to answer. Altogether 319 persons answered the survey which means the response rate of 15.2 percent. It was made evident by which parts of Lindex operationcustomers are satisfied and which parts need to be improved. Improvement suggestions were given by using the results to improve the customer satisfaction both in the loyalty marketing and in the stores. The client can use the questionnairealso later to evaluate their customers' satisfaction. Further study could go deeper into the issues that caused dissatisfaction. By using the results the client could make a summary to enable the employee to improve their work contributionand also to understand customers' wishes better.