Cafe Emmyn palvelujärjestelmän kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Sokos Hotel Jyväshovissa sijaitsevaan Cafe Emmyyn. Tavoitteena oli selvittää Cafe Emmyn palvelujärjestelmän nykytila ja kehittää palvelujärjestelmää hyvän palvelutason saavuttamiseksi. Opinnäytetyö aloitettiin tutustumalla yritykseen sekä ravintola -alaan liiketoiminnan toimintaympäristönä. Tämä tapahtui työskentelemällä yrityksessä ja tutkimalla alaan vaikuttavia tekijöitä eri tietolähteiden pohjalta. Pääpaino työssä oli palvelujärjestelmän nykytilan kartoittamisessa sekä kehittämisessä. Nykytilaa analysoitiin omien havaintojen perusteella ja tukea havaintoihin haettiin työntekijöille tehdyn nykytilakartoituksen avulla. Analysoinnin apuvälineenä käytettiin myös nelikenttä-, eli SWOT'analyysiä. Lähteinä työssä käytettiin ravintola -alaa, palvelua ja markkinointia koskevaa kirjallisuutta sekä sähköisiä lähteitä. Palvelujärjestelmämalli perustui Christian Grönroosin teorioihin hyvästä palvelusta. Cafe Emmyn palvelujärjestelmässä eniten kehittämistä kaipaaviksi osa-alueiksi nousivat palvelukulttuuri ja palvelutuotanto. Työn tuloksena saatiin kokonaiskuva palvelujärjestelmän nykytilasta sekä toimintamalleja ja parannusehdotuksia Cafe Emmyn palvelun ja palvelun laadun parantamiseksi. Tämän lisäksi työssä kirkastettiin Cafe Emmyn toiminta-ajatus ja visio vastaamaan nykyistä liiketoimintaa. Palvelujärjestelmän nykytilanteen kartoittaminen ja kehittäminen auttavat yritystä saavuttamaan kilpailuetua palvelua parantamalla. Kirkastettu toiminta-ajatus ja visio antavat suunnan tuleville kehitysprojekteille. Työn tuloksiin pohjautuen on syytä tehdä jatkotutkimuksia ja sen jälkeen lähteäkehittämään uutta liiketoimintasuunnitelmaa. Työtä voidaan hyödyntää kahviloiden ja ravintoloiden palvelun ja liiketoiminnan kehittämisessä.

The thesis was assigned by Sokos Hotel Jyväshovi's cafeteria, Café Emmy. The aim was to study the present situation of the service system at Café Emmy and to develop it to achieve the standard of good service. The thesis was begun by getting to know the company and the line of restaurant business. This was based on working at the company, studyinging the factors influencing business and different theoretical sources. The aim of this thesis was to clarify the present situation of Cafe Emmy's service system and developeing it. The current satus was analyzed by observation which was supported by a survey that was made to Emmys personnel. Swot analysis was used as an advice to the analyzing. As a secondary literature was used literature dealing with restaurant business, service and marketing. Internet was also used as a source of information. The model of service system is based on Christian Gröönroos's theory of service management and good service. In Café Emmy, the areas of service needing most developing are service culture and service production. The results of the thesis introduced an overall picture of the company's service systems and their current situation and some functional models to improve it. Furthermore, Café Emmy's business idea and vision were defined to match the current busniness. Studying and developing the current situation of the business gives a company an advantage to meet the need of today's customers and tools to compete with better service and service quality. The defined bus iness plan and vision give a good direction to further development projects. Based onthe thesis results further research is necessary and after that an explicit business plan. This thesis canbe used in similar restaurants and cafes to develop their business and service