3-tason kanta-asiakkaiden tyytyväisyys Scandic Friends -kanta-asiakasohjelmaan, Scandic Park Helsinki
Silander, Sanna (2019)
Silander, Sanna
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052913213
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052913213
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, kuinka tyytyväisiä 3-tason kanta-asiakkaat ovat Scandic Friends –kanta-asiakasohjelmaan ja sen toteutumiseen Scandic Parkissa. Tarkoituksena on tutkia, kuinka tärkeiksi asiakkaat kokevat kanta-asiakasohjelman tarjoamat edut ja mitkä tekijät tuottavat asiakkaan vierailulle lisäarvoa. Tavoitteen saavuttamiseksi halutaan selvittää, kokevatko asiakkaat Scandic Friends –kanta- asiakasohjelman kilpailukykyiseksi muihin majoitusalan kanta-asiakasohjelmiin verrattuna.
Toimeksiantajayritys on Helsingissä sijaitseva Scandic Park Helsinki, joka on osa Pohjoismaiden suurinta hotelliketjua. Scandicin kanta-asiakasohjelma, Scandic Friends, on niin ikään Pohjoismaiden laajin kanta-asiakasohjelma majoitusalalla ja siihen on rekisteröitynyt jo yli 2 miljoonaa kanta-asiakasta.
Scandic Friends –kanta-asiakasohjelma päivitettiin alkuvuodesta 2018. Päivityksen yhteydessä 3-tason asiakkaille ei tullut juurikaan uusia etuja ja osa olemassa olevista eduista heikkeni. Tämän vuoksi haluttiin selvittää, miten nämä muutokset ovat vaikuttaneet 3-tason kanta-asiakkaiden tyytyväisyyteen kanta-asiakasohjelmaa kohtaan. Tutkimus on rajattu koskemaan Scandic Parkissa kyselytutkimuksen aikana yöpyviä 3-tason kanta- asiakkaita. Opinnäytetyöhön liittyvä tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena Scandic Parkissa 5.11.-9.12.2018. Tietoperusta koostettiin tammi- helmikuussa 2019 ja tulokset analysoitiin maalis-huhtikuussa 2019.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosasta ja siihen linkittyvästä empiirisestä tutkimuksesta. Teoria rakentuu asiakkuusajattelun, asiakasuskollisuuden ja uskollisuudesta palkitsemisen ympärille. Asiakkuusajattelu muodostuu pitkälti asiakaslähtöisyydestä, jolla tarkoitetaan asiakkaiden mieltymysten ennakoimista ja oman toiminnan kehittämistä asiakkaiden tarpeet ja odotukset huomioiden. Uskollinen asiakas ostaa tuotteita/palveluita myös muiden kuin hintatekijöiden perusteella ollen täten yksi yrityksen kantavista voimista. Kanta- asiakasohjelmat ovat tapa palkita asiakkaita uskollisuudesta ja sitoutumisesta yritystä kohtaan.
Kattavan otannan vuoksi, tuloksia voidaan pitää pätevinä ja yleistää johtopäätökset koskemaan koko perusjoukkoa. Tuloksista voidaan vetää johtopäätös siitä, että 3-tason kanta-asiakkaat ovat tyytyväisiä Scandic Friends –kanta-asiakasohjelmaan ja suurin osa vastanneista koki saavansa kanta-asiakkuudesta merkittävää lisäarvoa hotellimajoittumiselle. 3-tason kanta-asiakkaat arvostavat edelleen eniten rahallisia etuja, mutta palveluetujen merkitys korostuu vierailun aikana. Majoitusalan kanta- asiakasohjelmien väliset erot ovat niin pienet, että tyytyväisyydestä huolimatta, ei voida sanoa, että 3-tason kanta-asiakkaat olisivat täysin sitoutuneita Scandiciin.
Toimeksiantajayritys on Helsingissä sijaitseva Scandic Park Helsinki, joka on osa Pohjoismaiden suurinta hotelliketjua. Scandicin kanta-asiakasohjelma, Scandic Friends, on niin ikään Pohjoismaiden laajin kanta-asiakasohjelma majoitusalalla ja siihen on rekisteröitynyt jo yli 2 miljoonaa kanta-asiakasta.
Scandic Friends –kanta-asiakasohjelma päivitettiin alkuvuodesta 2018. Päivityksen yhteydessä 3-tason asiakkaille ei tullut juurikaan uusia etuja ja osa olemassa olevista eduista heikkeni. Tämän vuoksi haluttiin selvittää, miten nämä muutokset ovat vaikuttaneet 3-tason kanta-asiakkaiden tyytyväisyyteen kanta-asiakasohjelmaa kohtaan. Tutkimus on rajattu koskemaan Scandic Parkissa kyselytutkimuksen aikana yöpyviä 3-tason kanta- asiakkaita. Opinnäytetyöhön liittyvä tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena Scandic Parkissa 5.11.-9.12.2018. Tietoperusta koostettiin tammi- helmikuussa 2019 ja tulokset analysoitiin maalis-huhtikuussa 2019.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosasta ja siihen linkittyvästä empiirisestä tutkimuksesta. Teoria rakentuu asiakkuusajattelun, asiakasuskollisuuden ja uskollisuudesta palkitsemisen ympärille. Asiakkuusajattelu muodostuu pitkälti asiakaslähtöisyydestä, jolla tarkoitetaan asiakkaiden mieltymysten ennakoimista ja oman toiminnan kehittämistä asiakkaiden tarpeet ja odotukset huomioiden. Uskollinen asiakas ostaa tuotteita/palveluita myös muiden kuin hintatekijöiden perusteella ollen täten yksi yrityksen kantavista voimista. Kanta- asiakasohjelmat ovat tapa palkita asiakkaita uskollisuudesta ja sitoutumisesta yritystä kohtaan.
Kattavan otannan vuoksi, tuloksia voidaan pitää pätevinä ja yleistää johtopäätökset koskemaan koko perusjoukkoa. Tuloksista voidaan vetää johtopäätös siitä, että 3-tason kanta-asiakkaat ovat tyytyväisiä Scandic Friends –kanta-asiakasohjelmaan ja suurin osa vastanneista koki saavansa kanta-asiakkuudesta merkittävää lisäarvoa hotellimajoittumiselle. 3-tason kanta-asiakkaat arvostavat edelleen eniten rahallisia etuja, mutta palveluetujen merkitys korostuu vierailun aikana. Majoitusalan kanta- asiakasohjelmien väliset erot ovat niin pienet, että tyytyväisyydestä huolimatta, ei voida sanoa, että 3-tason kanta-asiakkaat olisivat täysin sitoutuneita Scandiciin.