Asiakaspalvelu Espoon kaupungin sosiaalisessa mediassa

Abstract

Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on lisääntynyt koko ajan. Tämän vuoksi on tärkeää, että organisaatioiden asiakaspalveluhenkilöstöä kehitetään ja koulutetaan koko ajan. Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja oli Espoon kaupunki. Opinnäytetyön tuloksia on tarkoitus hyödyntää sosiaalisessa mediassa tapahtuvan asiakaspalvelun kehittämistyön käynnistämisessä. Opinnäytetyön tehtävänä oli selvittää, minkälaista asukaspalautetta kaupunki sai vuonna 2018 Facebookin kautta sekä miten palautetta käsitellään ja miten se vaikuttaa kaupungin kehittämiseen. Lisäksi tavoitteena oli selvittää yksityisviestien ja vierailijoiden julkaisujen avulla Espoon kaupungin palautejärjestelmän palautteen luonnetta, aihetta, tarkennettua aihetta sekä vastausaikoja. Tietoperustassa käsiteltiin sosiaalista mediaa ja asiakaspalvelua. Sosiaalisen median osio käsitteli sosiaalisen median strategiaa, kanavia, sisällöntuottamista ja sisältöanalyysia. Facebookia tarkasteltiin tietoperustassa tarkemmin, koska opinnäytetyö tehtiin Facebookin yksityisviesteistä sekä vierailijoiden julkaisuista. Asiakaspalveluosio käsitteli viestintää sekä palautteen keräämistä ja analysointia. Opinnäytetyössä tehty tutkimus suoritettiin laadullisena sekä määrällisenä. Laadulliseen tutkimukseen kuului yksityisviestien sekä vierailijoiden julkaisujen analysointi sekä jaottelu palautteen luonteen, aiheen sekä tarkennetun aiheen mukaisesti. Määrälliseen tutkimukseen kuului keskiarvoisten vastausaikojen laskeminen ja vierailijoiden julkaisujen reagointimäärät. Yksityisviestien vastausajoista tutkittiin kokonaisvastausaika, virka-ajalla tulleiden yksityisviestien keskiarvoinen vastausaika sekä virka-ajan ulkopuolella tulleiden yksityisviestien keskiarvoinen vastausaika. Tuloksissa on esitetty yksityisviestien sekä vierailijoiden julkaisuista saadut tulokset. Yksityisviestien tuloksissa on palautteiden luonteet, aiheet sekä tarkennetut aiheet, Espoon kaupungin vastaukset asukkaille sekä keskiarvoiset vastausajat. Vierailijoiden julkaisut on tuloksissa eritelty kahteen pääteemaan, jotka ovat Espoon kaupungille tarkoitetut palautteet ja muut julkaisut. Johtopäätöksissä tutkimuksen mukaan Espoon kaupungin asiakaspalvelu on aktiivisen ja proaktiivisen asiakaspalvelukehityskulun välissä. Asiakaspalvelun työn helpottamiseksi voisi tehdä vuokaavioita erilaisiin palautekanaviin ja Facebookiin tehdä työprofiilit, jolloin työ ja vapaa-aika eivät mene sekaisin keskenään. Opinnäytetyötä tehdessäni opin paljon uutta asiaa sosiaalisesta mediasta sekä asiakaspalvelusta. Opinnäytetyön tutkimuksessa on tehty useita eri taulukoita ja kuvioita yksityisviestien sekä vierailijoiden julkaisujen perusteella, joista nähdään miten asiakaspalvelu vastasi vuonna 2018. Mielestäni opinnäytetyö on onnistunut ja Espoon kaupunki voi hyödyntää tutkimuksen tuloksia, johtopäätöksiä sekä kehitysehdotuksia asiakaspalvelun kehittämiseen.