Pankin vaihtamiseen vaikuttavat tekijät : case Nordea : markkinatutkimus

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee pankin vaihtamiseen vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi työssä tutkitaan, millä tavoin pankki pystyy vaikuttamaan henkilöasiakkaiden vaihtohalukkuuteen. Toimeksiantajana opinnäytetyössä toimii Nordea Suomi Oyj:n Nastolan konttori.

Opinnäytetyön teoriaosuus jakautuu neljään päälukuun. Ensimmäisessä luvussa käsitellään uusasiakashankintaprosessia. Toisessa luvussa selvitetään ostokäyttäytymistä ja ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä. Kolmannessa luvussa käydään läpi Suomen pankkimarkkinoiden tilannetta sekä pankkien asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Teoriaosuuden viimeisessä luvussa selvitetään kvalitatiivisen markkinatutkimuksen tekeminen teoriassa.

Opinnäytetyön empiirisessä osassa tutkitaan pankin vaihtamiseen ja vaihtohalukkuuteen vaikuttavia tekijöitä kvalitatiivisen markkinatutkimuksen keinoin. Tässä osiossa käydään läpi tutkimussuunnitelma, tutkimuksen toteutus, tutkimustulosten analysointi ja tehdyt johtopäätökset. tutkimuksen tuloksista käy ilmi hinnan ja asiakaspalvelun laadun olevan tärkeimpiä vaihtohaluun vaikuttavia tekijöitä. Tutkimuksessa on myös tutkittu erikseen imagon ja lähipiirin vaikutusta vaihtamispäätökseen.

This thesis discusses the factors affecting people’s decision to change a bank. In addition, the possibilities of the bank to influence personal customers’ willingness to change the current bank are studied. The case company of the thesis is the branch of Nordea Finland Plc in Nastola.

The theoretical part of this thesis consists of four chapters. Chapter 2 discusses customer acquisition management. Then consumer buying behavior and the factors that influence consumer buying decisions are introduced. chapter 4 focuses on the market situation of the Finnish banking industry. In the same chapter, customer satisfaction and customer loyalty with regard to Finnish banks are addressed. The process of conducting a qualitative market research is studied in the last chapter of the theory part.

In the empirical part of this thesis the factors affecting people’s decision and willingness to change a bank are studied by conducting a qualitative market research. First, a research plan is drawn, then the research is implemented and results analysed. Finally, conclusions are drawn based on the research. The results reveal that the price and the quality of customer service are the most influential factors in people’s willingness to change a bank. The research also focuses on the significance of the bank’s image and the recommendations of the circle of acquaintances with regard to people’s decision to change a bank.