Kohdennettu valmentaminen asiakaspalvelussa

Abstract

Valmentaminen, johtaminen, tiimiytyminen, tiimin muodostaminen, ryhmäjohtaminen

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä hyötyjä voidaan mahdollisesti saavuttaa intensiivisemmällä, tiiviimmällä ja enemmän yhteen asiaan keskittyvällä valmentamisella. Samalla myös tutkittiin, mitä asioita pitää ottaa huomioon uutta ryhmää muodostaessa sekä selvittää, kuinka mahdolliset opit olisivat laajennettavissa yrityksen muihin tiimeihin ja toimipaikkoihin.

Tutkimus toteutettiin 12 viikon projektina, missä yrityksen eri asiakaspalvelutiimeistä koottiin uusi ryhmä. Tutkimusmenetelmänä oli kvalitatiivinen eli laadullinen. Tutkimusaineiston keräämiseen käytettiin teemahaastatteluita, niin ryhmähaastatteluja kuin henkilökohtaisiakin haastatteluja. Jokainen tutkimukseen osallistuva teki projektin aikana dokumenttia henkilökohtaisesta kehittymisestä. Lisäksi keruumenetelmänä käytettiin projektinvetäjän pitämää päiväkirjaa.

Tutkimustuloksista voidaan päätellä, että projekti oli onnistunut niin yksilöiden osaamisen kehittymisen kuin tuloksen parantumisenkin suhteen. Tärkeitä syitä kehittymiselle oli, että työntekijät ymmärsivät, mitä heiltä odotetaan ja että he saivat itse olla mukana miettimässä tekemisensä kehittämistä. Kehittymistä auttoi myös oman tekemisen analysoinnin kehittyminen. Samalla myös tiimin tulos kehittyi selvästi muihin verrattuna. Jos alussa projektiryhmä teki 14 % parempaa tulosta verrattuna muuhun asiakaspalveluun, niin lopussa heidän tuloksensa oli lähes kaksi kertaa parempi.

Johtopäätöksenä tutkimuksesta voidaan myös tehdä, että erilaisille valmennuksille ja niiden kehittämiselle on tarvetta. Kokeiltu ja tutkittu toimintamalli ei ollut asia- tai paikkasidonnainen, joten se pystytään siirtämään toteutettavaksi ja jatkokehiteltäväksi muihinkin kehitysprojekteihin tiimistä tai toimipaikasta riippumatta.