Palveluorganisaatioiden laadun johtaminen : menetelmät hallita laatua palveluissa
Suomi, Santeri (2019)
Suomi, Santeri
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019051810459
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019051810459
Tiivistelmä
Systemaattinen laadunhallinta yhdistetään usein tuotantoteollisuuteen. Palvelualalla laatua hallitaan harvoin yhtä järjestelmällisesti ja suunnitelmallisesti. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia palveluorganisaatioissa käytössä olevia laadunhallinnan menetelmiä. Tavoitteena on myös löytää näiden menetelmien joukosta sellaisia palvelualalle sopivia laadun tekemisen tapoja, jotka auttavat organisaatioita parantamaan toimintansa tehokkuutta ja tuottamaan parempaa arvoa asiakkaille.
Opinnäytetyön alussa kerrotaan mitä laatu on. Tämän jälkeen tietoperustassa esitellään suuri joukko palveluorganisaatioille sopivia laadunhallinnan menetelmiä ja työkaluja. Seuraavaksi esitellään opinnäytetyössä käytettyä laadullisen tutkimuksen tutkimuskäsitteistöä. Tämän jälkeen syvennytään itse tutkimuksen tekemisen prosessiin, kysymysteemojen muotoutumiseen, tehtyihin teemahaastatteluihin ja tutkimusanalyysiin. Analyysin yhteydessä esitellään tutkimustyön tuloksena löytyneet laadukkaan palvelutuotannon teemat yhdistettynä Demingin PDCA-ympyrään. Nämä 15 teemaa on avattu tehtäviksi, joiden avulla jokainen palveluiden laadusta kiinnostunut organisaatio tai työntekijä voi lisätä asiakkaillensa tuottamaa arvoa.
Tutkimushaastattelujen yhteydessä voitiin havaita useita palvelualan organisaatioissa käytössä olevia laatutyön tekemisen tapoja. Laadukasta palvelua tuottaville organisaatioille yhteistä on se, että toiminnan keskiössä on asiakas, tarpeineen ja odotuksineen. Lisäksi laadukkaaseen palveluun keskittyvän organisaation voi tunnistaa siitä, että palveluiden laatua suunnitellaan, tuotetaan, arvioidaan ja kehitetään systemaattisesti asiakkaita kuunnellen.
Laatuun liittyvä totuus on, että hyväksi koettu palvelun laatu ei synny sattumalta, vaan taustalla on systemaattinen tapa johtaa sitä. Opinnäytetyö toimii kurkistuksena tuohon systemaattiseen tapaan johtaa, sekä tehdä laatua.
Toivon, että opinnäytetyön lukemalla mahdollisimman monelle syntyy innostus oppia laadun tekemisestä palveluissa enemmän, koska laatu on asia, joka ei ole koskaan valmis.
Opinnäytetyön alussa kerrotaan mitä laatu on. Tämän jälkeen tietoperustassa esitellään suuri joukko palveluorganisaatioille sopivia laadunhallinnan menetelmiä ja työkaluja. Seuraavaksi esitellään opinnäytetyössä käytettyä laadullisen tutkimuksen tutkimuskäsitteistöä. Tämän jälkeen syvennytään itse tutkimuksen tekemisen prosessiin, kysymysteemojen muotoutumiseen, tehtyihin teemahaastatteluihin ja tutkimusanalyysiin. Analyysin yhteydessä esitellään tutkimustyön tuloksena löytyneet laadukkaan palvelutuotannon teemat yhdistettynä Demingin PDCA-ympyrään. Nämä 15 teemaa on avattu tehtäviksi, joiden avulla jokainen palveluiden laadusta kiinnostunut organisaatio tai työntekijä voi lisätä asiakkaillensa tuottamaa arvoa.
Tutkimushaastattelujen yhteydessä voitiin havaita useita palvelualan organisaatioissa käytössä olevia laatutyön tekemisen tapoja. Laadukasta palvelua tuottaville organisaatioille yhteistä on se, että toiminnan keskiössä on asiakas, tarpeineen ja odotuksineen. Lisäksi laadukkaaseen palveluun keskittyvän organisaation voi tunnistaa siitä, että palveluiden laatua suunnitellaan, tuotetaan, arvioidaan ja kehitetään systemaattisesti asiakkaita kuunnellen.
Laatuun liittyvä totuus on, että hyväksi koettu palvelun laatu ei synny sattumalta, vaan taustalla on systemaattinen tapa johtaa sitä. Opinnäytetyö toimii kurkistuksena tuohon systemaattiseen tapaan johtaa, sekä tehdä laatua.
Toivon, että opinnäytetyön lukemalla mahdollisimman monelle syntyy innostus oppia laadun tekemisestä palveluissa enemmän, koska laatu on asia, joka ei ole koskaan valmis.