Marketing framework for aftersales and suggestions for further development

Abstract

Jälkimyynti on monelle yritykselle haastavaa alasta riippumatta. Jälkimyynnin tar- koituksena on tehdä tuottoa tuotteen tai laitteen koko elinkaaren ajan tarjoamalla ratkaisuita, jotka hyödyntävät asiakasta ensioston jälkeen, esimerkiksi myymällä varaosia tai teknistä tukea. Jälkimyynnin haasteina ovat mm. vaihteleva ja arvaa- maton kysyntä sekä suurien tietomäärien hallinta. Tämän opinnäytetyön tarkoitus on luoda case -yritykselle jälkimyynnin raamit markkinointiin, sekä konkreettinen ja ytimekäs toimintasuunnitelma tulevaa kehitystä silmällä pitäen. Tämän opinnäytetyön teoreettinen viitekehys perustuu ensiarvoisimpiin markki- noinnin teorioihin, kuten palvelu- ja suhdemarkkinointiteoriaan, organisaation os- tokäyttäytymiseen, sekä täydentäviin artikkeleihin, jotka syventävät teoreettista vii- tekehystä jälkimyynnin kannalta. Empiirinen tutkimus toteutettiin laadullisen työnä, hyödyntäen semi-strukturoitua haastattelua tiedonkeruu menetelmänä. Tutkimuksen tuloksena case -yritykselle luotiin markkinoinnin viitekehys joka tu- kee systemaattisesti jälkimarkkinaprosesseja. Keskeisimpinä kehityksen kohteina nousi esiin seuraavat kehityskohteet: jälkimyyntiprosessien kartoitus ja kehitys, jäl- kimyynnin markkinoinnin tiedonhallinnan kehittäminen, tiedon jako organisaation sisällä, ja pyrkimys saavuttaa syvempiä synergioita asiakkaiden sekä toimittajien kesken.