Help Deskin kehittäminen valmentavaksi Contact Centerissä
Ojakosi, Jaana (2019)
Ojakosi, Jaana
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905109073
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905109073
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on saada valmentamisesta jatkuva toimintatapa RTG Sales Oy:lle. Valmentamisella halutaan opettaa asiakaspalvelijat löytämään itse ratkaisut ongelmiin silloin kun vastaavanlaisia ongelmia tulee vastaan. Taustana tälle on halu saada Help Desk toiminnasta sujuvampaa myös kiiretilanteissa. Asiakaspalvelu tehostuisi ja kontaktimäärät kasvaisivat, kun asiakaspalvelijat oppisivat löytämään itse ratkaisun ongelmatilanteissa. Oppiminen ja osaamisen lisääntyminen lisäävät motivaatiota ja sitoutumista työhön. Tällä olisi myös positiivinen vaikutus työhyvinvoinnille organisaatiossa.
Teoriaosuudessa käydään läpi laajasti osaamista, osaamisen johtamista, hiljaista tietämystä, coachingia/valmentamista, Lean-menetelmiä ja Leaniin kuuluvaa Kata-valmennusta.
Tutkimusotteena tässä opinnäytetyössä käytettiin toimintatutkimusta. Toimintatutkimus valikoitui tutkimusotteeksi, koska kehitystyöhön haluttiin mukaan ihmisiä, joiden työhön kehittämisellä on vaikutuksia. Tutkimusaineistoa kerättiin toimintatutkimuksen syklin suunnitteluvaiheessa sähköisellä kyselyllä, syklin toiminta- ja havainnointivaiheessa Kata-valmennuksia havainnoinnoimalla sekä syklin reflektiovaiheessa haastattelemalla.
Kyselyllä haluttiin selvittää Help Deskin palveluita käyttävien mielipiteitä siitä, miten valmentaminen Help Deskin toimesta toimii tutkimushetkellä. Kata-valmennusten 5 kysymyksen avulla haluttiin selvittää ihmisten ongelmanratkaisukykyä lyhyessä ajassa. Lisäksi 5 kysymyksen avulla haluttiin saada selville ihmisten mielipiteitä, mikä valmentamisen tila on ja kuinka sitä voitaisiin kehittää. Haastattelut tehtiin Help Deskiä tekeville toimintatutkimuksen reflektiovaiheessa ja niillä haluttiin selkeyttää, miten ihmisten toiminta on tutkimuksen ja kehittämistyön jälkeen muuttunut.
Tutkimuksen ja kehittämisen jälkeen valmentaminen on tullut isommaksi osaksi Help Deskin toimintaa kuin se oli aiemmin. Help Deskin tekijät kiinnittävät päivittäin huomiota siihen, ettei kiireenkään keskellä annettaisi neuvoa kysymään tulevalle valmista vastausta ongelmaan. Toiminnan kehittämiselle koetaan olevan tarvetta ja halua myös jatkossa.
Teoriaosuudessa käydään läpi laajasti osaamista, osaamisen johtamista, hiljaista tietämystä, coachingia/valmentamista, Lean-menetelmiä ja Leaniin kuuluvaa Kata-valmennusta.
Tutkimusotteena tässä opinnäytetyössä käytettiin toimintatutkimusta. Toimintatutkimus valikoitui tutkimusotteeksi, koska kehitystyöhön haluttiin mukaan ihmisiä, joiden työhön kehittämisellä on vaikutuksia. Tutkimusaineistoa kerättiin toimintatutkimuksen syklin suunnitteluvaiheessa sähköisellä kyselyllä, syklin toiminta- ja havainnointivaiheessa Kata-valmennuksia havainnoinnoimalla sekä syklin reflektiovaiheessa haastattelemalla.
Kyselyllä haluttiin selvittää Help Deskin palveluita käyttävien mielipiteitä siitä, miten valmentaminen Help Deskin toimesta toimii tutkimushetkellä. Kata-valmennusten 5 kysymyksen avulla haluttiin selvittää ihmisten ongelmanratkaisukykyä lyhyessä ajassa. Lisäksi 5 kysymyksen avulla haluttiin saada selville ihmisten mielipiteitä, mikä valmentamisen tila on ja kuinka sitä voitaisiin kehittää. Haastattelut tehtiin Help Deskiä tekeville toimintatutkimuksen reflektiovaiheessa ja niillä haluttiin selkeyttää, miten ihmisten toiminta on tutkimuksen ja kehittämistyön jälkeen muuttunut.
Tutkimuksen ja kehittämisen jälkeen valmentaminen on tullut isommaksi osaksi Help Deskin toimintaa kuin se oli aiemmin. Help Deskin tekijät kiinnittävät päivittäin huomiota siihen, ettei kiireenkään keskellä annettaisi neuvoa kysymään tulevalle valmista vastausta ongelmaan. Toiminnan kehittämiselle koetaan olevan tarvetta ja halua myös jatkossa.