Asiakastyytyväisyystutkimus : Case PR-Asu Oy
Skyttä, Susanna (2010)
Skyttä, Susanna
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061011947
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061011947
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia jämsäläisen PR-Asu Oy:n asiakastyyty-väisyyttä. Tutkimuksen alussa oletuksena oli, että asiakaspalvelu ja –tyytyväisyys PR-Asussa on hyvää, ja oletuksen oikeellisuus haluttiin selvittää tutkimuksella. Myymälä on toiminut Jämsässä jo yli 20 vuotta ja tämä oli ensimmäinen sinne tehty asiakastyytyväisyystutkimus.
Tutkimus toteutettiin käyttäen kvantitatiivista eli määrälistä tutkimusmenetelmää. Tutkimuksella selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä myymälän palveluihin. Tutkimusaineisto kerättiin paperisella kyselylomakkeella, johon asiakkailla oli mahdollisuus vastata myymälässä. Vastauksia kyselyyn saatiin 59 kappaletta ja vastaajina olivat liikkeessä asioineet asiakkaat.
Tutkimuksella saatiin varmuus ennakko-oletuksiin. PR-Asun asiakaspalvelu on asiakkaiden mielestä hyvää. Vastaajista noin puolet olivat työssäkävijöitä, jotka asioivat liikkeessä muutamia kertoja vuodessa. Tämän asiakasryhmän aktivoiminen esimerkiksi aukioloaikojen muutoksilla lisäisi kaupankäyntiä huomattavasti.
Tutkimuksen perusteella PR-Asu voi parantaa palvelunsa laatua. Halutessaan he voivat uusia kyselyn ja verrata tuloksia tämän tutkimuksen tuloksiin, ja sen perusteella edelleen kehittää asiakaspalvelun laatua.
Tutkimus toteutettiin käyttäen kvantitatiivista eli määrälistä tutkimusmenetelmää. Tutkimuksella selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä myymälän palveluihin. Tutkimusaineisto kerättiin paperisella kyselylomakkeella, johon asiakkailla oli mahdollisuus vastata myymälässä. Vastauksia kyselyyn saatiin 59 kappaletta ja vastaajina olivat liikkeessä asioineet asiakkaat.
Tutkimuksella saatiin varmuus ennakko-oletuksiin. PR-Asun asiakaspalvelu on asiakkaiden mielestä hyvää. Vastaajista noin puolet olivat työssäkävijöitä, jotka asioivat liikkeessä muutamia kertoja vuodessa. Tämän asiakasryhmän aktivoiminen esimerkiksi aukioloaikojen muutoksilla lisäisi kaupankäyntiä huomattavasti.
Tutkimuksen perusteella PR-Asu voi parantaa palvelunsa laatua. Halutessaan he voivat uusia kyselyn ja verrata tuloksia tämän tutkimuksen tuloksiin, ja sen perusteella edelleen kehittää asiakaspalvelun laatua.