Digitalisaation vaikutus erään pankin henkilöasiakkaiden palveluihin

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, miten digitalisaatio on vaikuttanut erään pankin henkilöasiakkaiden lähipalveluihin ja sähköisiin palveluihin. Tarkoituksena oli selittää miten pankin henkilöasiakkaiden palvelut ovat muuttuneet ja kehittyneet. Opinnäytetyön tietoperusta koostuu digitalisaatiosta sekä digitalisaatiosta pankkialalla ja digitalisaation vaikutuksista niin pankkien lähipalveluihin kuin sähköisiin palveluihinkin.

Tutkimus tehtiin kvalitatiivisena tutkimuksena käyttäen strukturoitua lomakehaastattelua. Haastattelulomake lähetettiin sähköpostitse erään pankin työntekijälle, joka edelleen lähetti haastattelulomakkeen pankin työntekijöille eri konttoreihin ja eri työtehtäviin pääkaupunkiseudulla. Haastattelulomake lähetettiin kaiken kaikkiaan neljälletoista ja siihen vastasi yksitoista työntekijää, jonka jälkeen vastaukset analysoitiin ja tiivistettiin.

Tutkimuksen perusteella digitalisaation vaikutus pankin henkilöasiakkaiden palveluihin on ollut merkittävä, kun se on muuttanut ja kehittänyt palveluita. Lähipalvelut ovat sähköistyneet ja sähköistyvät alati enemmän ja sähköisten palveluiden määrä sekä laatu on kasvanut. Digitalisaatio ja uudet teknologiat sekä innovaatiot mullistavat henkilöasiakkaiden pankkipalveluita jatkuvasti.