Business Continuity and Preparedness in a Contact Center : Case: Company X
Niemi, Sanna (2019)
Niemi, Sanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2019
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201901301701
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201901301701
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tarkastella riskienhallinnan ja jatkuvuussuunnittelun taustalla olevia tekijöitä ja hyödyntää toimivia käytäntöjä palvelukeskusympäristössä. Työ on laadittu selvityksenä Yritys X:ää varten, ja sen aiheet nousevat yrityksen palvelukeskusyksikön
kohtaamista yritysturvallisuuden haasteista ja vaatimuksista. Selvityksessä tarkastellaan työntekijöiden ja työnjohdon toimintaa.
Työn tärkeimpänä tavoitteena on havainnoida yrityksen ulkoisille ja sisäisille vaaroille altistavia riskejä, ja niiden perusteella turvata toiminnan jatkuvuus mahdollisilta keskeytyksiltä. Yrityksen tarkoituksena on varautua erilaisiin häiriötilanteisiin ja luoda palautumissuunnitelma, jotta toipuminen mahdollisista kriisitilanteista olisi sujuvaa. Työn toisena tavoitteena on ohjeistaa työntekijät toimimaan itsenäisesti keskeytystilanteissa ympäri vuorokauden
(24/7).
Tutkimusmenetelminä käytettiin teemahaastattelua ja kyselyitä. Teemahaastatteluun osallistui viisi työnjohtajaa ja esimiestä, ja heiltä kysyttiin jatkuvuudenhallintaan, varautumiseen ja yritysturvallisuuteen liittyviä asioita. Toisena menetelmänä käytettiin kyselyä, johon vastasi 18 henkilöstön edustajaa. Kyselyssä pyrittiin selvittämään, kuinka työntekijät selviytyvät nykyisillä työohjeilla ja kuinka he osaavat toimia erilaisissa poikkeustilanteissa. Tutkimusmenetelmien tavoitteena oli kerätä aineistoa yrityksen eri toimijoiden näkökulmista.
Selvityksen tulokset osoittavat, että työnjohtajien ja esimiesten sekä henkilöstön vastaukset ovat yhteneviä. Tuloslöydökset ovat osittain puuttuvia ohjeistuksia sekä toimintamallin uudelleen jäsentelyn tarvetta. Kehittämisehdotuksena on palvelukeskuksen prosessien dokumentointien päivittäminen. Kaikessa toiminnassa korostui tiedon jakaminen kollegoiden kesken, niin että toiminta ei nojaisi yksittäisiin avainhenkilöihin. Tarvittaessa dokumentointia apuna käyttäen voisi avainhenkilöitä sijaistaa myös muut henkilöt mahdollisimman sujuvasti.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että yrityksen ohjeistuksen yhtenäistäminen ja henkilöstön perehdytyksen yhdenmukaistaminen ja lisäkoulutus avainhenkilöille ovat tämän selvityksen mukaan tärkeimpiä kehittämiskohteita. Nykyisten prosessien dokumentointi ja sen hyödyntäminen on merkittävää sovellettaessa käyttöön uusia toimintatapoja tai aloittaessa uusia asiakkuuksia.
kohtaamista yritysturvallisuuden haasteista ja vaatimuksista. Selvityksessä tarkastellaan työntekijöiden ja työnjohdon toimintaa.
Työn tärkeimpänä tavoitteena on havainnoida yrityksen ulkoisille ja sisäisille vaaroille altistavia riskejä, ja niiden perusteella turvata toiminnan jatkuvuus mahdollisilta keskeytyksiltä. Yrityksen tarkoituksena on varautua erilaisiin häiriötilanteisiin ja luoda palautumissuunnitelma, jotta toipuminen mahdollisista kriisitilanteista olisi sujuvaa. Työn toisena tavoitteena on ohjeistaa työntekijät toimimaan itsenäisesti keskeytystilanteissa ympäri vuorokauden
(24/7).
Tutkimusmenetelminä käytettiin teemahaastattelua ja kyselyitä. Teemahaastatteluun osallistui viisi työnjohtajaa ja esimiestä, ja heiltä kysyttiin jatkuvuudenhallintaan, varautumiseen ja yritysturvallisuuteen liittyviä asioita. Toisena menetelmänä käytettiin kyselyä, johon vastasi 18 henkilöstön edustajaa. Kyselyssä pyrittiin selvittämään, kuinka työntekijät selviytyvät nykyisillä työohjeilla ja kuinka he osaavat toimia erilaisissa poikkeustilanteissa. Tutkimusmenetelmien tavoitteena oli kerätä aineistoa yrityksen eri toimijoiden näkökulmista.
Selvityksen tulokset osoittavat, että työnjohtajien ja esimiesten sekä henkilöstön vastaukset ovat yhteneviä. Tuloslöydökset ovat osittain puuttuvia ohjeistuksia sekä toimintamallin uudelleen jäsentelyn tarvetta. Kehittämisehdotuksena on palvelukeskuksen prosessien dokumentointien päivittäminen. Kaikessa toiminnassa korostui tiedon jakaminen kollegoiden kesken, niin että toiminta ei nojaisi yksittäisiin avainhenkilöihin. Tarvittaessa dokumentointia apuna käyttäen voisi avainhenkilöitä sijaistaa myös muut henkilöt mahdollisimman sujuvasti.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että yrityksen ohjeistuksen yhtenäistäminen ja henkilöstön perehdytyksen yhdenmukaistaminen ja lisäkoulutus avainhenkilöille ovat tämän selvityksen mukaan tärkeimpiä kehittämiskohteita. Nykyisten prosessien dokumentointi ja sen hyödyntäminen on merkittävää sovellettaessa käyttöön uusia toimintatapoja tai aloittaessa uusia asiakkuuksia.