Asiakastyytyväisyys Ravintola Foijan kokonaislaatuun
Mäkipää, Juha (2010)
Mäkipää, Juha
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060411464
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060411464
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä ravintola Foijan palveluun, laatuun ja toimintatapoihin. Lisäksi tutkimuksen kohteena oli kartoittaa ravintola Foijan asiakaskunnan rakenne. Palvelun laadun osalta tärkeimpiä kysymyksiä ovat asiakkaiden odotukset ja niiden vaikutus koettuun kokonaislaatuun sekä asiakkaiden kokemukset palvelun ja laadun eri osatekijöistä. Asiakaskunnan rakenteeseen liittyen pyrittiin selvittämään ravintola Foijan asiakkaiden ikää, sukupuolta sekä sitoutumista juuri ravintola Foijan palveluihin.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään ensin laadukasta palvelua käsitteenä ja ilmiönä. Palvelun monimuotoisuutta lähestytään pohtimalla palvelujärjestelmää ja asiakkaiden odotusten vaikutusta koettuun kokonaislaatuun. Lisäksi käsitellään asiakassuhdetta käsitteenä, asiakaskeskeisyyttä yrityksen palvelukulttuurin osana sekä asiakastyytyväisyyden muodostumista. Teoriaosuuden lopuksi paneudutaan ravintola Foijan toimintaan sekä laatukriteereihin ja laadunvalvontaan.
Tutkimuksen empiirinen osuus perustuu ravintola Foijassa tehtyyn strukturoituun asiakaskyselyyn. Kyselylomakkeita jaettiin ravintolan asiakkaille maaliskuussa 2006 kahden viikon ajan. Kyselylomakkeita palautui 47 kappaletta.
Tulosten perusteella tyypillinen ravintola Foijan asiakas on 41–50- vuotias nainen. Suurin osa vastaajista valitsi ravintola Foijan aikaisempien hyvien kokemusten sekä hyvän ruoan ja palvelun vuoksi. Ravintola Foijan valitsemiseen vaikuttavat tekijät ovat tutkimuksen mukaan samanlaisia kuin tyypilliset tekijät ravintolaa valitessa. Tutkimustulosten mukaan asiakkaat olivat kaikkein tyytyväisimpiä palvelun kohteliaisuuteen sekä henkilökunnan palvelualttiuteen. Molemmissa kohdissa 87 % vastaajista oli täysin samaa mieltä. Eniten korjattavaa tutkimuksen mukaan on henkilökunnan osaamisessa, ravintolan tuotteiden suosittelussa, asiakkaan viihtymisestä huolehtimisessa koko vierailun ajan sekä ruoka-annoksen toimittamisen nopeudessa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään ensin laadukasta palvelua käsitteenä ja ilmiönä. Palvelun monimuotoisuutta lähestytään pohtimalla palvelujärjestelmää ja asiakkaiden odotusten vaikutusta koettuun kokonaislaatuun. Lisäksi käsitellään asiakassuhdetta käsitteenä, asiakaskeskeisyyttä yrityksen palvelukulttuurin osana sekä asiakastyytyväisyyden muodostumista. Teoriaosuuden lopuksi paneudutaan ravintola Foijan toimintaan sekä laatukriteereihin ja laadunvalvontaan.
Tutkimuksen empiirinen osuus perustuu ravintola Foijassa tehtyyn strukturoituun asiakaskyselyyn. Kyselylomakkeita jaettiin ravintolan asiakkaille maaliskuussa 2006 kahden viikon ajan. Kyselylomakkeita palautui 47 kappaletta.
Tulosten perusteella tyypillinen ravintola Foijan asiakas on 41–50- vuotias nainen. Suurin osa vastaajista valitsi ravintola Foijan aikaisempien hyvien kokemusten sekä hyvän ruoan ja palvelun vuoksi. Ravintola Foijan valitsemiseen vaikuttavat tekijät ovat tutkimuksen mukaan samanlaisia kuin tyypilliset tekijät ravintolaa valitessa. Tutkimustulosten mukaan asiakkaat olivat kaikkein tyytyväisimpiä palvelun kohteliaisuuteen sekä henkilökunnan palvelualttiuteen. Molemmissa kohdissa 87 % vastaajista oli täysin samaa mieltä. Eniten korjattavaa tutkimuksen mukaan on henkilökunnan osaamisessa, ravintolan tuotteiden suosittelussa, asiakkaan viihtymisestä huolehtimisessa koko vierailun ajan sekä ruoka-annoksen toimittamisen nopeudessa.