Digitaalisen palvelun käyttäjälähtöinen kehittäminen, Case: Yliopistopalvelut

Abstract

Opinnäytetyö on tehty Helsingin yliopiston sähköinen palvelukanava -projektille ja sen tavoitteena on tuottaa tietoa digitaalisesta asiakaskokemuksesta sekä digitaalisten palveluiden suunnittelusta. Tarkoituksena on tukea käyttäjäystävällisen digitaalisen palvelukanavan suunnittelua.

Kehittämistehtävänä oli selvittää yliopistopalveluiden sisäisten asiakkaiden odotukset palvelukanavalle sekä henkilökunnan valmiudet digitaaliselle palvelulle. Pyrkimyksenä oli myös selvittää asiantuntijatehtäviä, joita olisi mahdollista digitalisoida. Kehittämismenetelmänä käytettiin tulevaisuusverstasta, jonka avulla pyrittiin selvittämään, mitä ongelmia asiantuntijatyössä esiintyy ja mi-ten ne voisi ratkaista digitalisoinnin avulla.

Tietoperustan lähtökohtana on asiakaskokemus ja asiakaslähtöisyys sekä digitaalisten palveluiden kehittäminen ja käytettävyys. Tietoperustassa käydään läpi asiakaskokemuksen perusteet sekä sen muodostuminen, jonka jälkeen käsitellään digitaalinen asiakaskokemus sekä digitaalisten palveluiden käyttäjälähtöinen kehittäminen. Tavoitteena on tuottaa mahdollisimman kattava näkemys asiakaskokemuksen luomisesta ja digitaalisen kanavan kehittämisestä.

Tutkimus tehtiin käyttäen apuna kyselyä, työpajaa ja havainnointia. Kyselyllä ja havainnoinnilla pyrittiin selvittämään yleisiä asenteita ja odotuksia palvelukanavalle ja työpajassa pyrittiin etsimään ratkaisuja ongelmakohtiin.

Tutkimuksellinen osuus osoitti, että odotukset digitaaliselle palvelukanavalle ovat vaihtelevia. Tutkimuksessa kävi ilmi huoli omista työtehtävistä ja niiden muuttumisesta sekä varovainen suhtautuminen palveluiden digitalisoinnille. Ongelmaksi nousivat avun etsiminen useista palvelukanavista sekä oikeiden ihmisten löytäminen.

Tutkimuksen perusteella todettiin viestinnän tärkeys muutostilanteissa, mikä vähentäisi henkilöstön huolta tulevaisuudesta. Digitaalisen palvelun myötä henkilökohtainen vuorovaikutus ei saisi poistua ja palvelut tulisi saada helposti löydettäviksi ja apu nopeasti saavutettavaksi.

This thesis was made for the digital service channel project of the University of Helsinki and its main focus is to provide information about digital customer experience and the design of digital services. The object is to support the design for user-based digital channel.

The development task was to study the expectations of internal customers for the service channel and also to find out the readiness of staff to adopt the digital service. The aim was to define the work tasks that could be digitalised. The development method was future studies workshop, which aimed to figure out the current issues in work tasks and how they could be solved with digitalisation.

The theoretical framework included information about customer experience and customer-oriented approach as well as the design of digital services and usability. The theoretical framework discusses the basis and development of customer experience, as well as digital customer experience and the design for user-based digital services. The aim is to provide a broad insight for developing customer experience and design for digital service.

The study was implemented using questionnaire, workshop and observation. The questionnaire and observation aimed to define common attitudes and expectations for the service channel. The workshop focused on finding out current problems and looking for solutions.

The research showed that the expectations for the digital channel were diverse. People were concerned about their current jobs and expressed reservations for digital services. The main issue that was highlighted was the problem of looking for help from different service channels and finding the correct people.

The recommendations based on the study is to acknowledge the importance of communication during changes and decrease the staff’s concerns. A digital channel should not remove personal interaction and services and help should be quickly attainable.