Työterveyspalvelujen osittainen tuotteistaminen ja laadun kehittämissuunnitelma

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli määritellä Suupohjan peruspalveluliikelaitoskuntayhtymän työterveyshuollon palvelutuotteet ja niihin vaikuttavat tekijät. Lisäksi tarkoituksena oli edistää palvelujen laadun kehittämistä myös asiakkaan näkökulmasta. Teoreettisessa osuudessa käsiteltiin työterveyshuollon toimintaa, laatua ja tuotteistamista. Vuosina 20082009 toteutuneeseen kehittämisprojektiin osallistui työterveyshuollon henkilökunta. Tuotteistamiseen liittyen määriteltiin yksikön toiminta, muodostettiin prosessikuvaukset, palvelutuotteet ja työajan seurannan analyysi sekä tarkasteltiin kustannustekijöitä. Lisäksi laadullisella sisällönanalyysillä tarkasteltiin henkilökunnalle suunnattua laatukyselyä, jonka tulosten ja teorian avulla muodostettiin työterveyshuollon laadun kehittämissuunnitelma.

Prosessikuvauksista muodostuivat palvelutuotteet: työpaikkaselvitys, tilakäynti ja työolohaastattelu, toimintasuunnitelma, terveystarkastus, terveystapaaminen, tietojen anto ja ohjaus, työterveysneuvottelu, sairaanhoitokäynti sekä vajaakuntoisen seuranta. 88 prosenttia henkilökunnasta osallistui työajan seurantaan, millä haluttiin selvittää toimintoihin käytetty aika. Kokonaistyöajasta 77 prosenttia käytettiin työterveyshuollon toimintoihin, joista ydinprosessien osuus oli noin 35 ja tukiprosessien 41 prosenttia. Muun työterveyshuoltoon resurssoidun toiminnan osuus oli 3 prosenttia.

Laatukyselyn vastausprosentti oli 60. Työterveyshuollon laatua esitettiin kehitettävän asiakaslähtöisesti palveluja monipuolistamalla ja asiakaskuntaa laajentamalla. Työterveyshuoltoyksikön tulisi olla selkeästi johdettu asiantuntijaorganisaatio, jossa resurssit ovat kunnossa ja jossa toimitaan hyvän työterveyshuoltokäytännön mukaisesti, yhtenevin toimintatavoin, suunnitelmallisesti, kokonaisvaltaisesti ja yksilöä kunnioittaen. Laatua tulisi arvioida itsearvioinnin ja seurantamittarien avulla. Myös suunnitelmallinen kouluttautuminen ja moniammatillisen yhteistyön vahvistaminen nähtiin tärkeiksi. Nämä tulokset ohjasivat myös laadun kehittämissuunnitelmaa.

Jatkotyönä on tuotteistamisen viimeistely laatukriteereineen ja palveluesite hinnastoineen. Laatutyössä tulisi huomioida esitetty kehittämissuunnitelma.

PARTIAL PRODUCTIZATION AND A QUALITY IMPROVEMENT PLAN FOR OCCUPATIONAL SERVICES

Antinluoma-Rintakomsi, Sari Satakunnan ammattikorkeakoulu, Satakunta University of Applied Sciences Degree Programme in Health Promotion

Key words: occupational health care, productization, quality, development project

The purpose of this thesis was to define the service products in occupational health care at the Suupohjan peruspalveluliikelaitoskuntayhtymä as well as the factors affecting them. An additional purpose was to improve the quality of occupational services by taking into account the customer's perspective. The theoretical stage of the study covered the operations of the occupational health care, quality and productization. The occupational healthcare personnel participated in the development project during 2008–2009. In connection with the productization, the operations in the organization, the process descriptions, service products, and the analysis of worktime follow-up were defined and cost factors surveyed. In addition, the quality questionnaire was examined through qualitative data analysis. Its results, together with the theory, ultimately led to a quality improvement plan.

Process descriptions were then shaped into the following service products: workplace inspection, farm inspection and working conditions interview, healthcare plan, health check, healthcare visit, information and guidance work, occupational healthcare discussion, nursing visit, and the monitoring of the work of disabled employees. Worktime follow-up was carried out to find out how time-consuming various operations are in reality. In total, 88 per cent of the personnel participated in the follow-up. 77 per cent of the scheduled work time included occupational operations, of which approximately 35 per cent was allotted to substance processes and 41 per cent to support processes. Other occupational work amounted to 3 per cent.

60 per cent of the personnel filled in the quality questionnaire. They suggested that the quality of occupational healthcare should, from the customer's viewpoint, include a more diverse range of services and customers. An occupational healthcare organization ought to be a clearly managed professional organization with sufficient and balanced resources and a good occupational health practice applying uniform, systematic, and holistic operational modes as well as respect for the individual. Quality should be evaluated by the personnel themselves and monitored by designated barometers. Other key issues raised were the opportunities for individually tailored further education and the increasing of multi-professional co-operation. These results also contributed to the quality improvement plan.

Further research could be carried out to refine the productization and the quality criteria and to produce a service brochure that includes prices. The quality improvement plan proposed here should be considered in all quality work.