Asiakaskokemukseen perustuva tutkimus vastaanottopalveluiden laadusta : Case Terveyskeskus Pieksämäki
Leskinen, Mervi (2018)
Leskinen, Mervi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121922364
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121922364
Tiivistelmä
Tuleva maakunta-ja sosiaali-ja terveysalan (sote)-uudistus on merkittävä muutos, koskettaen koko Suomea hallinnollisesti sekä toimintatavoiltaan. Uudistuksen on määrä astua voimaan 1.1.2021. Tulevaisuudessa maakunnat vastaavat mm. sosiaali-ja terveydenhuollosta.Uudistuksen tavoitteena on tarjota yhdenvertainen ja tasapuolinen palvelu asuinpaikasta
riippumatta. Uudistuksen myötä myös asiakkaan valinnanvapaus laajenee sosiaali-ja terveyspalveluissa. Asiakas voi valita palvelun tuottajan julkiselta, yksityiseltä tai kolmannen
sektorin toimijalta. Myös palvelun tuottajat joutuvat uuden haasteen eteen tarjotakseen laadukasta palvelua asiakkailleen, sillä kilpailu asiakkaista kasvaa palvelun tarjoajien lisääntymisen myötä. Asiakkaiden merkitys palvelun tarjoajille korostuu. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) laati vuonna 2016 sosiaali-ja terveysministeriön
toimeksiantona yhtenäisen kansallisen asiakaspalautekyselyn, joka pilotoinnin jälkeen oli ensimmäisenä käytössä Pieksämäen terveyskeskuksessa helmikuussa 2016. Valtakunnalliseen
käyttöön se otettiin syksyllä 2018. Kansallinen asiakaspalautekysely toistetaan kahden vuoden välein. Tämä antaa asiakkaille mahdollisuuden vertailla terveyskeskuksen palvelujen laatua perustuen asiakkaiden kokemuksiin. Palvelun tuottajat myös hyötyvät saamasta palautteesta kehittääkseen palvelun laatua. Asiakaspalautekyselyn perusteella asiakkaat kokivat saavansa terveyskeskuspalvelut erittäin
laadukkaina joka osa-alueella. Asiakaskokemukset olivat enimmäkseen yhtenevät asuinpakkakunnasta riippumatta. Tarkemmin tarkasteltiin Pieksämäen, Jyväskylän jo koko
maan terveysasemien palvelujen laatua asiakkaiden kokemana. Pieksämäellä hyödynnetään saatua palautetta palvelun laadun kehittämisessä ja standardoidut asiakaspalautekyselyt
järjestetään säännöllisesti.
riippumatta. Uudistuksen myötä myös asiakkaan valinnanvapaus laajenee sosiaali-ja terveyspalveluissa. Asiakas voi valita palvelun tuottajan julkiselta, yksityiseltä tai kolmannen
sektorin toimijalta. Myös palvelun tuottajat joutuvat uuden haasteen eteen tarjotakseen laadukasta palvelua asiakkailleen, sillä kilpailu asiakkaista kasvaa palvelun tarjoajien lisääntymisen myötä. Asiakkaiden merkitys palvelun tarjoajille korostuu. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) laati vuonna 2016 sosiaali-ja terveysministeriön
toimeksiantona yhtenäisen kansallisen asiakaspalautekyselyn, joka pilotoinnin jälkeen oli ensimmäisenä käytössä Pieksämäen terveyskeskuksessa helmikuussa 2016. Valtakunnalliseen
käyttöön se otettiin syksyllä 2018. Kansallinen asiakaspalautekysely toistetaan kahden vuoden välein. Tämä antaa asiakkaille mahdollisuuden vertailla terveyskeskuksen palvelujen laatua perustuen asiakkaiden kokemuksiin. Palvelun tuottajat myös hyötyvät saamasta palautteesta kehittääkseen palvelun laatua. Asiakaspalautekyselyn perusteella asiakkaat kokivat saavansa terveyskeskuspalvelut erittäin
laadukkaina joka osa-alueella. Asiakaskokemukset olivat enimmäkseen yhtenevät asuinpakkakunnasta riippumatta. Tarkemmin tarkasteltiin Pieksämäen, Jyväskylän jo koko
maan terveysasemien palvelujen laatua asiakkaiden kokemana. Pieksämäellä hyödynnetään saatua palautetta palvelun laadun kehittämisessä ja standardoidut asiakaspalautekyselyt
järjestetään säännöllisesti.