Asiakaskokemus puutarha-alan yrityksessä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakaskokemuksia puutarha-alan yrityksessä. Päätavoite oli kartoittaa asiakaskokemuksien nykytila. Tämän lisäksi asiakkaista haluttiin saada perustietoja, joita toimeksiantajalla ei ollut aiemmin. Toimeksiantajayrityksenä toimi Taimipiha J. Hyytiäinen.

Tutkimus toteutettiin määrällisenä ja vastaukset kerättiin kaikilta halukkailta asiakkailta paperisen lomakkeen avulla puutarhamyymälän kassalla. Kyselyyn vastanneet saivat myös halutessaan osallistua erillisellä lomakkeella Taimipihan lahjakortin arvontaan. Tällä pyrittiin innostamaan asiakkaita vastaamaan kyselyyn. Käsitelty teoriaosa keskittyy asiakaskokemukseen sekä palvelun laadun käsittelyyn.

Vastauksista kävi selkeästi ilmi, että asiakaskokemukset ovat pääosin erinomaisia. Ikäluokkana yli 57-vuotiaat olivat suurin, mikä kertoo selkeästi iäkkäämmästä asiakaskunnasta. Asiakkaiden odotukset ylittyivät kaikilla kysytyillä osa-alueilla liittyen niin palveluun, henkilöstöön, myymälään, tuotteisiin kuin asiointiinkin. Tärkeimmäksi päätekijäksi tyytyväisyyden osalta nousivat erityisesti palvelun laatu ja asiantuntijuus. Avoimet palautteet nostivat esille asiakkaiden vilpittömän tyytyväisyyden ja kiitollisuuden niin tuotteista kuin itse palvelustakin.

Jatkotutkimuksia kannattaisi toteuttaa itse asiakaskokemuksen kohdalla, koska toimeksiantajayrityksessä palvelu on erittäin tärkeässä roolissa. Lisäksi arvokasta tietoa tuottaisi myös uuden kyselyn toteuttaminen pelkästään perustietojen takia, jotta esimerkiksi markkinoinnin vaikutusta eri ikäluokkien asiointiin voitaisiin selvittää paremmin. NPS-mittari sekä muutamat tätä tukevat kysymykset tuottaisivat helposti tulkittavaa tietoa, jota yrittäjä voisi hyödyntää toiminnassaan.

The purpose of the thesis was to study the customer experiences in a gardening business. The main goal was to find out the present state of the customer experience. Additionally, the basic data of the customers was collected, because the entrepreneur did not have this kind of information beforehand. The thesis was assigned by Taimipiha J. Hyytiäinen.

The study was executed as a quantitative study and the answers were collected from every willing customer with a paper questionnaire at the cash register. The customers, who answered questionnaire, were voluntarily able to take part in a gift card lottery with a separate form. The idea of the lottery was to make people fill in the questionnaire and participate in the study. The theory part of the thesis consists of customer experience and service quality.

The answers showed clearly that the customer experiences were mainly positive. The biggest cohort was people over 57 years, which indicates a more aged customer base. Customer expectations were surpassed in every field related to service, staff, store, products and visiting the store. The main factors influencing the customer satisfaction were the quality of service and the expertise of the staff. Open feedback showed that the customers were sincerely satisfied with and grateful for the products and the service itself.

More further, research could be conducted in customer experience, because in the assigned firm the service plays a very important role. Additionally, valuable information could be gathered with a new inquiry only on the basic data of the customers, so that for example marketing effects in the different age groups could be examined better. Net Promoter Score and questions supporting it could produce easily understandable information, that the entrepreneur could use in his firm’s operations.