Asiakaslähtöisyyden nykytilan analysointi ja kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyössä tutkitaan ja analysoidaan erään yrityksen asiantuntijaorganisaation asiakaslähtöisyyden nykyistä tilaa sekä annetaan tutkimuksen tulosten perusteella ehdotelma kohdeorganisaation asiakaslähtöisyyden kehittämiselle lähitulevaisuudessa. Tarkoituksena on lisäksi lisätä ymmärrystä asiakaslähtöisyydestä ja sen rakentumisesta yrityksen asiantuntijaorganisaatiossa sekä antaa riittävät eväät myös kauempana tulevaisuudessa tapahtuvaan asiakaslähtöisyyden kehittämiseen kohdeorganisaatiossa.

Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastattelulla, ja aineiston analyysiin käytettiin kvalitatiivisia sekä kvantitatiivisia menetelmiä. Lopuksi esitellään roadmap ja kehitysehdotelma tutkimustulosten pohjalta, sekä aihealueita, jotka kaipaavat lisätutkimuksia, jotta niissä olevat todelliset ongelmakohdat saataisiin selville.

Työn alussa lukija johdatellaan aiheeseen, minkä jälkeen käydään yleisesti läpi, miten asiakaslähtöisyys laajasti kirjallisuudessa ymmärretään. Tämän jälkeen esitellään teemat, joiden ympärille tutkimushaastattelu on rakentunut sekä selvitetään tutkimusmenetelmät ja aineistoanalyysit, joita tutkimuksessa on käytetty. Lopussa kerrotaan tutkimustulokset, kehittämisehdotelmat sekä päätelmät ja muu yhteenveto.

Tutkimustulokset osoittavat, että kohderyhmässä on yleisesti epätietoisuutta yrityksen strategisista linjauksista ja tavoitteista sekä arvomaailmasta. Tulosten perusteella voidaan myös todeta, että arvontuoton mekanismien ymmärtämistä olisi pyrittävä lisäämään. Merkittävimmät huolenaiheet löytyvät yleisestä kommunikoinnin ja toimien koordinoinnin puutteellisuudesta. Henkilöstön vajaaseen toimitusketjun kokonaisuuden ymmärtämiseen sekä tuote- ja asiakastietouden puutteellisuuteen tulee myös kiinnittää huomiota.

Asiakastiedonhallinta ja sen hyödyntäminen liiketoiminnan tehostamisessa kaipaa lisätutkimusta, kuten myös tiedonhallinta, kulttuuri ja organisaatiokäyttäytyminen sekä sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden palvelu ja tunnistaminen.

Päätelminä tutkimuksesta voidaan sanoa, että vaikka yrityksessä on tehty ja tehdään edelleen toimenpiteitä asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi, on työtä vielä paljon tehtäväksi. Yrityksessä tulisi edelleen panostaa eri asiakaslähtöisyyteen vaikuttavien mekanismien tunnistamiseen ja näiden tehokkaaseen hyödyntämiseen. Asiakaslähtöisyydestä tulisi myös tehdä koko yritykselle yhteinen tavoite, jossa jokaisella henkilöstön jäsenellä on oma roolinsa. Lisätutkimuksia aiheen ympäriltä tulisi tehdä, ja niistä saatavien tulosten perusteella jatkaa asiakaslähtöisyyden kehitystä tulevaisuudessa.

The present master’s thesis focuses on the current state research and analysis of the customer centricity level of a company’s experts. The proposal for developing the customer centricity in the target group is based on the results of the research. An additional purpose is to gain knowledge of the customer orientated behavior and to understand the mechanics to gain and maintain it in an organization and thus help the company to create a long-term development plan for this issue.

The data were collected by theme interviews and both qualitative and quantitative methods are used to analyze the material. A roadmap and development plans at the end of this study are based on the findings of the research. There are some topics introduced that require further investigation to identify the fundamental problems.

The reader will be introduced to the subject area in the beginning of the study before reviewing how professional literature defines customer centricity and the factors affecting it. The themes of the interview as well as the research methods and data analyses will be discussed after the introduction. The study results, the development proposals, the conclusions and the summary can be found at the end of the study.

The results show clear unawareness of the strategic alignments, goals and values of the company among the personnel. Moreover, the understanding about the mechanics of value creation should be encouraged actively. The most critical concerns are the lack of communication and coordination between the functions. In addition, attention needs to be paid to the employees’ deficient knowledge of the whole supply chain and insufficient experience of the products and the customers.

Customer data management and its effective use in business improvement is a topic for further research. Knowledge management, organization culture, organization behavior, both internal and external customer service improvement and the identification of these kinds of relationships are other important areas for further investigation.

In conclusion, it can be said that even if the company has taken and is currently taking measures to improve customer centricity there is still a lot of work to be done. The company should continue to invest in recognizing different value adding mechanisms and in how to utilize them effectively. The company should set customer centricity as a common goal for the whole personnel and each person should know his or her role in the supply chain to understand how they can serve the customer in the best possible way. This requires further research and continuous improvement of customer centricity.