Ninchat osaksi ympärivuorokautista tukea

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli olla mukana suunnittelemassa ja testaamassa ServiceDeskin käyttöön tulevaa asiakaspalveluun tarkoitettua chat-ohjelmaa. Suunnitteluvaiheen jälkeen chat-ohjelmaa testattiin suorittamalla sille opiskelijoilla käytettävyystestaus. Käytettävyystestauksen tarkoituksena oli varmistaa suunnittelemamme rakenteen toimivuus ja tuloksien perusteella korjata mahdolliset siinä esiintyvät ongelmat. Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Laurea-ammattikorkeakoulun tietohallinto ja tarkemmin sen tuottama ServiceDesk-tukipalvelu. Tietohallinnon tavoitteena oli chat-ohjelman avulla parantaa Laurea-ammattikorkeakoulun opiskelijoille ja henkilökunnalle tarjottavaa ohjausta ja tukea, myös ServiceDeskin ollessa suljettuna. Työssä esitellään opiskelijoiden näkökulmasta asiakaspalveluchatin hyöty asiakkaalle. Työssä tutustutaan asiakaspalveluchattien hyödyllisyyteen ja Ninchattiin ohjelmana. Työn aikana esitellään käyttäjätutkimukseen soveltuvia menetelmiä, ja miksi niihin on päädytty. Lopputulokset on jaettu varsinaisiin tuloksiin, ja niistä tehtyihin kehitysehdotuksiin.

The aim of this thesis was to be part of the planning and testing of the new customer service chat program which will be used in the ServiceDesk IT management service of Laurea University of applied sciences. After the planning phase, the chat program was tested with the help of students in the form of usability testing. The purpose of the usability testing was to make sure that the structure for the chat we planned worked as intended, and with the new information available to us we could also make additional improvements to the chat program and repair any potential problems. Our commissioner for this thesis was Laurea university of applied sciences, and more specifically their IT management service called ServiceDesk. The IT management's goal was to improve the capacity and quality of their customer support for both students and teachers through the use of a dedicated chat program. This also included the goal of providing customer service even when the IT management service itself was closed. This thesis presents what kind of value a customer service chat program can generate for the us-er, in this case from the students' perspective. The thesis also explores why chat programs are such useful tools for customer service, as well as presents the program which was implemented, Ninchat. In this thesis various research methods are presented and the chosen methods are justi-fied. The conclusions summarise the findings and present suggestions for improvement.