The Challenges and Prospects of Customer Satisfaction in the Public Sector of Ghana : A Case Study of the Tamale Teaching Hospital
Agbenu, Frank (2018)
Agbenu, Frank
Vaasan ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120620415
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120620415
Tiivistelmä
Tuote- ja palvelupainotteiset organisaatiot pyrkivät täyttämään heidän asiakkaiden tarpeita, sillä asiakkaiden tyytyväisyys on ratkaisu yrityksen kokonaisuuden selviytymiseen. Kun kaikki muut asiat ovat tasavertaisia, sitä enemmän asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotteeseen tai palveluun, ja sitä enemmän on tuottajan pysyttävä liiketoiminnassaan ja kerätä varallisuutta. Mutta huolimatta siitä mikä onni asiakastyytyväisyydellä on yrityksille kokonaisuudessaan, niin asiakastyytymättömyyden ilmiö on edelleen monien julkisen sektorin instituutioiden maailmanlaajuisena vaikeutena. Tilanne on voimakkaampi useimmissa kehitysmaissa, joista Ghana ei ole poikkeus. Useimmat Ghanan julkisen sektorin laitokset ovat huonoja asiakastyytyväisyydessä. Uskotaan, että jos haasteet näitä instituutioita vastaan tunnistetaan ja asianmukaisesti käsitellään, tällöin julkisen sektorin instituutiot pystyvät tarjoamaan parempia palveluja asiakkaille, jolloin asiakastyytyväisyys saavutetaan.
Tutkimusongelman ratkaisemiseksi tehtiin tutkimus Tamalen opetussairaalassa käyttäen kvalitatiivista menetelmää ja satunnaisesti valittua 100 otosta. Strukturoituja kyselyjä käytettiin henkilöstön ja potilaiden vastausten selvittämiseen. SPSS ja Microsoft Excelin avulla analysoitiin kerättyjä tietoja kuvaavien tilastotietojen, kuten taulukkojen, kaavioiden ja kuvaajien tuottamiseksi.
Tutkimuksen tulokset osoittavat julkisen sektorin työntekijöiden vastauksista, että useimmat julkisen sektorin instituutiot ovat huonoja asiakastyytyväisyydessä, ja syinä ovat huonot työolot (91 %), huono palvelun kunto (98 %), heikko valvontajärjestelmä (65 %) ja työpaikkojen turvallisuuden käsite (99 %). Toisaalta asiakkaat havaitsivat myös julkisen sektorin työntekijöiden ennakkoluuloja asiakkaita kohtaan (38 %), lahjontaa ja korruptiota (97 %), byrokraattisia prosesseja (98 %), muun muassa julkisen sektorin instituution pääongelmana on asiakkaiden tarpeiden täyttäminen.
Tutkimuksen tulosten perusteella on suositeltavaa, että hallitus muuttaisi rekrytointikäytäntöään tehokkaiden työntekijöiden palkkaamiseksi ja tulipalojen heikentämiseksi. Tämä aikoo poistaa työturvallisuuden käsityksen laiskojen ja tehottomien työntekijöiden mielestä.
Tutkimusongelman ratkaisemiseksi tehtiin tutkimus Tamalen opetussairaalassa käyttäen kvalitatiivista menetelmää ja satunnaisesti valittua 100 otosta. Strukturoituja kyselyjä käytettiin henkilöstön ja potilaiden vastausten selvittämiseen. SPSS ja Microsoft Excelin avulla analysoitiin kerättyjä tietoja kuvaavien tilastotietojen, kuten taulukkojen, kaavioiden ja kuvaajien tuottamiseksi.
Tutkimuksen tulokset osoittavat julkisen sektorin työntekijöiden vastauksista, että useimmat julkisen sektorin instituutiot ovat huonoja asiakastyytyväisyydessä, ja syinä ovat huonot työolot (91 %), huono palvelun kunto (98 %), heikko valvontajärjestelmä (65 %) ja työpaikkojen turvallisuuden käsite (99 %). Toisaalta asiakkaat havaitsivat myös julkisen sektorin työntekijöiden ennakkoluuloja asiakkaita kohtaan (38 %), lahjontaa ja korruptiota (97 %), byrokraattisia prosesseja (98 %), muun muassa julkisen sektorin instituution pääongelmana on asiakkaiden tarpeiden täyttäminen.
Tutkimuksen tulosten perusteella on suositeltavaa, että hallitus muuttaisi rekrytointikäytäntöään tehokkaiden työntekijöiden palkkaamiseksi ja tulipalojen heikentämiseksi. Tämä aikoo poistaa työturvallisuuden käsityksen laiskojen ja tehottomien työntekijöiden mielestä.