Loppukäyttäjäkoulutuspalvelut liiketoimintaprosessien kehittämisen yhteydessä

Abstract

Tämän tutkimuksellisen kehittämishankkeen tarkoituksena oli selvittää, miten SAP Finland Oy:n koulutuksen tulisi kehittää loppukäyttäjille suunnattuja olemassa olevia palvelujaan. Lähtökohtana olivat sellaiset SAP–asiakkaat, jotka ovat ottaneet käyttöön SAP-ratkaisuja tavoitteenaan toiminnan tehostaminen ja omien prosessien kehittäminen. Tähän liittyen haluttiin myös tutkia, miten hyvin nykyiset SAP:n loppukäyttäjäkoulutuspalvelut vastaavat asiakkaiden tarpeita. Työn teoreettinen viitekehys liittyi organisaation osaamisen johtamiseen ja niihin periaatteisiin, joiden avulla yritys pyrkii parantamaan kilpailukykyään. Osaamisen johtamista tarkasteltiin ensin organisaation näkökulmasta ja sen jälkeen perehdyttiin yksilön osaamisen kehittämiseen oppimisen näkökulmasta. Organisaation kilpailukyvyn parantamisen edellytyksiä tarkasteltiin myös prosessien kehittämisen sekä tehokkuuden näkökulmasta. Koulutuspalveluiden tarjoamaa käsiteltiin prosessien kehittämishankkeiden yhteydessä. Palveluiden kehittämistä ja laadun parantamista selvitettiin asiakkuusajattelun ja palveluprosessin näkökulmista ja näihin liittyen laatukysymyksiä. Kehittämishanke toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Kohderyhmäksi valikoitui sekä paikallisesti että kansainvälisesti toimivia SAP-asiakkaita, joita haastateltiin. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että projekteissa tai hankkeissa tehdään päätökset koulutuksen suunnittelusta sekä toteutuksesta ja että hankkeen tai projektin jälkeen liiketoimintayksiköt vastaavat koulutuksen kehittämisestä joko itsenäisesti tai yrityksen koulutusorganisaation avustamana. Johtopäätöksinä todettiin, että koulutukselle tulee asettaa samat tavoitteet, jotka liittyvä prosessien kehittämisen tavoitteisiin. Koulutusprojektilla tulee olla johdon tuki ja projektin saavutuksia tulee seurata. Projektin päättymisen jälkeen tulee varmistaa, että organisaatio vastaanottaa koulutusmallin. Oppimisen varmistamiseksi oppijat tulee valmistaa ja motivoida tulevaan koulutukseen ja koulutuksen aikana tulee osallistujilla olla aikaa keskustella sekä kyseenalaistaa tavoitteet. Erilaisia oppijoita tulee tukea erilaisin koulutusmenetelmin. Loppukäyttäjäkoulutuksessa tulee käyttää yrityksen omia kouluttajia, sillä heillä on jo liiketoimintaosaaminen, jonka lisäksi projektityöskentelyn aikana on helppo opetella uudet prosessit. Koulutusosaamista kouluttajien on helpompaa opiskella ulkopuolisen avustamana kuin liiketoiminta tai prosessiosaamista. Kehitysehdotuksena esitettiin, että koulutuskonsultin työn tulokset on esitettävä siten, että asiakas näkee selkeästi arvon investoinnista koulutuskonsulttiin. Palvelut tulee lisäksi esitellä siten, että asiakas voi valita kohderyhmän perusteella tietyt palvelut ja yhdistellä niitä haluamallaan tavalla. Tämän lisäksi markkinointiviestintää tulee suunnata eri kohderyhmille sekä selkiyttää sitä siten, että asiakas helposti ymmärtää viestin sisällön.

Developing end user training services in a business process development context

The objective for this research and the development project was to describe how SAP Finland Oy Education should develop existing services targeted to end users. The starting point for the study was those SAP customers who had implemented SAP for developing their own business to be more efficient as well as developing their own processes. Related to the previous, the intention was also to study how well existing end user training services meet customer’s expectations. The theoretical framework consisted of organizational knowledge management and principles of improving competitiveness. Knowledge management was first reviewed from the organizational perspective and then from the individual’s perspective and from the learning point of view. The precondition for organizational competitive improvement was judged also from the process development and efficiency point of view. Training services were included in the process development context. Services development and quality improvement were explained from the customer relationship and service process perspective. The quality aspect was clarified in relation to the previous. The research approach within the project was qualitative. The target group consisted of both locally and internationally operating SAP customers whose contact persons were interviewed. Based on the results the findings are that the decisions of how training is planned and carried out are made either in the project or program. Another finding was that after the project or program the business units were responsible for developing training independently or with support from the organization’s training unit. As a conclusion it can be stated that training should be set the same objectives as the project. The training project should have executive level management support and the project’s achievements should be reviewed constantly. It should be ensured that the organization accepts the training model or structure after the project. For ensuring learning the participants should be motivated, and prepared to learn. During the training there should be enough time for discussion and to question the objectives. Different learning styles should be supported. It is also recommended that the organization’s own trainers should be used for end user training as they normally have good business knowledge and they have had a possibility to adapt the new way of working and the new business processes during the project. Training knowledge can be adapted more easily from outsiders than business or process knowledge. As a proposal for further development the training consultant’s work should be presented in such a manner that the customer clearly sees the value of investing in the consultant. The training consultant’s services should be presented so that the customer can choose different service modules based on the target group’s needs and they can combine them in their own way. The marketing should be directed to different target groups as well as the marketing message should be clarified and adjusted to the target group to ensure appreciation.