Palveluliiketoiminnan kehittäminen: Arvoa tuottavan palveluketjun kehittäminen julkisomisteisessa ateriapalveluja tuottavassa osakeyhtiössä.

Abstract

Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä Laurea Hyvinkää Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma Teollinen palveluliiketoiminta Tradenomi (ylempi AMK)

Kati Albrecht

Palveluliiketoiminnan kehittäminen: Arvoa tuottavan palveluketjun kehittäminen julkisomisteisessa, ateriapalveluja tuottavassa osakeyhtiössä Vuosi 2010 Sivumäärä 188

Tämän tutkimus- ja kehittämishankkeen tarkoituksena oli luoda ja kehittää arvoa tuottava palveluketju, jonka avulla selvitetään arvoa luovia/hävittäviä toimintoja sekä käytetään näitä tietoja asiakas-, kumppani- ja verkostoyhteistyön kehittämisessä. Palveluketju palveluprosesseineen kuvattiin kohdeyrityksen prosessi- ja laatujohtamisen tueksi.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentui seuraavista aihealueista: julkisomisteinen yritys arvon tuottajana, asiakkaat ja asiakkaiden kokema arvo, palveluketju- ja prosessit, kumppanuudet ja verkostoituminen, yritysten erilaiset toimintamallit sekä arvon laskemisen menetelmät ja mittarit.

Kehittämishankkeen toiminnallisessa osiossa analysoitiin taustayrityksen palvelujen tuottamista, ydin- ja tukiprosesseja, kumppaneita ja verkostoja sekä valittua liiketoimintamallia arvon luojina. Kehittämishankkeen oli määrä luoda toimeksiantajalle palveluketjun kuvaus. Lisäksi tuotoksina syntyivät palveluketjun kehittämis- ja arviointilomake sekä kuvaus edistyksellisestä liiketoimintamallista.

Päälähteinä käytettiin Christian Grönroosin, Jukka Vesalaisen sekä Katri Valkokarin ym. julkaisemia teoksia palvelujen johtamisesta, kumppanuuksista ja verkostoista liiketoiminnan kehittämisestä ja toimintamalleista. Lisäksi käytettiin Petri Kariston teosta, jossa oli laajasti käsitelty arvon tuottamista julkisella puolella.

Tutkimusote oli toimintatutkimus. Kehittämishankkeen aineisto kerättiin haastattelemalla kohdeyrityksen kumppaneiden johtoa. Lisäksi käytettiin havainnointia sekä dokumenttianalyysia. Haastatteluaineisto analysoitiin luokituksen avulla. Arvoa tuottaviksi ja hävittäviksi luokiksi saatiin: liiketoimintastrategia, toimintamalli, organisaation asenne ja tahtotila, johtaminen ja viestintä. Huomioitavaa on, että nämä arvopääluokat halkovat yrityksen toimintoja kokonaisvaltaisesti.

Hankkeelle asetetut tavoitteet saavutettiin hyvin. Työn tuotoksena syntyi julkisomisteisen osakeyhtiön edistyksellinen arvoa tuottava toimintamalli sekä arvoa hävittävien ja tuottavien toimintojen luokittelu joiden pohjalta toimintaa voidaan jatkossa kehittää. Analysoinnin ja haastattelujen pohjalta luotiin kehittämisehdotuksia mm. kumppanuuksien toiminnan sekä yrityksen sisäiselle jatkuvalle parantamiselle.

Tärkeimpänä kehitysehdotuksena arvoa tuottavia ja hävittäviä asioita tulee jatkossa kehittää ja seurata sovituilla toimenpiteillä ja ylläpitää niiden olemassaolon tietämystä koko organisaation piirissä. Arvotekijöiden esille tuomisessa ja käytännön toimintamallien kehittämisessä kannattaa keskittyä palveluketjun palveluprosessien totuuden hetkiin. Totuuden hetket esiintyvät yleensä prosessien rajapinnoissa. Näissä totuuden hetkissä yritys lunastaa asiakkaalle antamansa arvolupauksen.

Asiasanat: palveluketju, arvon tuottaminen, prosessi, kumppanuus, liiketoimintamalli.

Laurea University of Applied Science Abstract Laurea Lohja Degree Programme in Entrepreneurship and Business, Industrial Service Operations Master of Business Administration (MBA)

Kati Albrecht

Industrial Service Operations: To create a value service chain in a public limited meal industry company. Year 2010 Pages 188

The purpose of this research and development project was to create and to develop a value service chain. With the help of the service chain, it will be possible to search the value which creates or destroys the company`s value function. This information relating to the company`s value is to be used to develop customer and net-partners relationships.The service chain with its processes could be described as supporting the company`s processes- and quality management.

The theoretical framework of the study has consisted of the following items: the public limited company as a value company, customers and how the customer will experience the value, the service chain and its processes, partners and networking, companies different business models, methods and measures of value.

The development`s functional part was to analyse the company`s background of producing services, associated processes, its partners, and to look at the company`s business model comparing the value creation. The research involved creating the service chain and also de-veloping an estimate form and a description of the business model itself.

The main references which were used included, Christian Grönroos, Jukka Vesalainen and Katri Valkokari whose publications related to service management, partners and nets as developing business and business models. Also Petri Karistos and his publications in relation to value creation and the public side of business models.

The research approach within the project was quantitative. The research material was collected by interviewing the company`s clients, partners and managers. We also used observation and document analysis. The material was analysed by classification. The classification used was as follows: gaining business strategy, business model, attitude and good will of the organisation, management and signalling. Observation of these main value classes was across the whole business function of the company.

The main goals were accomplished extremely well. The result of the research was the birth of the public limited companys progressive business model and a classification of the creation and destruction value function. Within that background the company will be able to develop and progress. Additionally by analysis and interviews information was obtained which could be used both for the company`s partners and the company`s continuous improvement.

The main research conclusion was that it important to develop and follow creative and destructive values in an agreed implementation and above the value knowledge of the whole organisation levels. It is also important to focus on the reality of the service chain`s value. That reality appears usually within two process.

Keywords: service chain, value producing, process, partnership, business model