Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen ja hyödyntäminen liiketoiminnassa Case Hispania Oy

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen ja hyödyntäminen liiketoiminnassa. Toimeksi antajana on Matkatoimisto Hispania Oy (Hispania Oy). Työn tavoitteena on uudistaa sekä kehittää Hispania Oy:n asiakaspalautejärjestelmää toimivammaksi. Tarkoituksena on hyödyntää palautteista saatu tieto matkatoimistopalvelujen laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Asiakaspalautteen hyödyntämisen kehittämiseksi tutkimuksessa selvitetään asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun. Asiakastyytyväisyyttä voidaan seurata parhaiten asiakaspalautteen avulla.

Toimivalla asiakaspalautejärjestelmällä ja palautteiden seuraamisella Matkatoimisto Hispania Oy (Hispania Oy) voi kehittää omaa toimintaansa ja palveluitaan entistä paremmin asiakkaidensa hyväksi.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu asiakkuuksien, palveluiden, markkinoinnin, asiakastyytyväisyyden sekä asiakaspalautejärjestelmän kehittämisen teorioista. Palautteiden keräämisessä on käytetty Hispania Oy:n valmista asiakaspalautelomaketta.

Asiakaspalautteita kerättiin Hispania Oy:n kohteesta Azorit vuodelta 2009. Asiakaspalautteita kerättiin kohteessa lomalla olleilta asiakkailta paperisilla palautelomakkeilla. Asiakastyytyväisyyspalautteiden tulosten kirjaaminen ja analysointi on tehty Microsoft Excel – taulukkolaskentaohjelmalla ja se on esitelty kuvioina.

Päälinjana kaikissa palautelomakkeiden vastauksissa oli, että Hispania Oy:n asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä saamaansa palveluun ja tuotteeseen. Suurimmaksi osaksi Hispania Oy:n matkat oli varattu Internet-sivuilta tai henkilökohtaisella käynnillä matkatoimistossa. Asiakastyytyväisyyttä mitattaessa palveluissa ja tuotteissa, ovat asiakkaat olleet hyvin tyytyväisiä Hispania Oy:n toimintaan. Kohteena Azorit houkuttelee asiakkaita eksoottisen luontonsa, maisemien sekä saaren hyvien aktiviteetti mahdollisuuksien vuoksi. Palautteista saadun tiedon mukaan kohteen rauhallinen ilmapiiri ja ystävälliset paikalliset ihmiset on yksi syy valita Azorit lomakohteeksi. Hispania Oy valittiin käytettäväksi matkanjärjestäjäksi, koska se tarjoaa ainoana suomalaisena matkatoimistona matkoja Azoreille suorine lentoineen. Hispania Oy:n valintakriteereinä asiakkaat pitivät myös luotettavuutta, yksilöllisyyttä sekä asiantuntevuutta.

Palautteista saatua tietoa hyödynnetään Hispania Oy:n toiminnassa ja palautetuloksien perustella tehtiin kehitysehdotuksia palvelun laadun parantamisessa ja kehittämisessä

The customer feedback system in the development and exploitation of business Case Hispania Travel Agency Ltd.

The topic of the thesis is the development and usefulness of the customer feedback system for the Travel Agency Hispania Ltd. The goal is to reform the customer feedback system that works, and will use the information in order to feedback from customers on the quality of travel agency services. Customer feedback on the exploitation of the study explains the development of customer satisfaction with service. Customer satisfaction may be best to way to get customer feedback.

With an effective customer feedback system and feedback Travel Agency Hispania Ltd can develop their own operations and services to become more customer-friendly.

The theoretical framework includes the customers, service, marketing, customer satisfaction and customer feedback for the development of theories. Travel Agency Hispania Ltd's own customer feedback form was used for collecting the feedback.

Customer feedback was collected by Travel Agency Hispania from travelers to the Azores during 2009. Customer feedback was collected on their holiday on a feedback form on paper. Customer feedback, the recording of the results and analysis was made with Microsoft Excel - spreadsheet program and presented in diagrams.

On the whole, the result was very positive. Travel Agency Hispania Ltd's customers have been satisfied with the service and product. For the most part Travel Agency Hispania Ltd's tours were reserved from the website or a personal visit to a travel agency. Customer satisfaction was measured on the services and products such as tours. Customers have been very pleased with Travel Agency Hispania Ltd's activities. The Azores attract customers to an exotic nature and landscape of the island, and there are many activity on offer. Also the quiet atmosphere and friendly local people is one reason on the feedback to choose a holiday in the Azores. Travel Agency Hispania Ltd was chosen as the tour operator because it is the only Finnish travel agency which travels to the Azores with direct flights. Travel Agency Hispania Ltd's selection criteria were also reliability, individuality and the specialist of tourism.

Feedback information will be used in Hispania’s operations. Suggestions for improving and developing services were also made based on the results of the customer feedback.