Aitiopalvelun asiakaslähtöinen kehittäminen
Aravirta, Henna (2010)
Aravirta, Henna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004116314
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004116314
Tiivistelmä
Aitiopalvelun asiakaslähtöinen kehittäminen
Opinnäytetyössä kehitettiin aitiopalvelua asiakaslähtöisesti. Työn toimeksiantajana oleva Palveluntarjoaja X omistaa aition Etelä-Suomen läänissä sijaitsevasta jäähallista. Yritys vuokraa aitiotaan pääsääntöisesti yrityksille SM-liigakaudella ottelupaketteina, mutta aitio on vuokrattavissa myös muihin jäähallissa järjestettäviin tapahtumiin. Aitio luokitellaan vip-katsomoksi ja sitä voidaan verrata business lounge -palveluperiaatteeseen.
Tutkimuksen tarkoituksena on tuottaa kehittämisehdotuksia aitiopalvelun aiemmassa vaiheessa käynnistyneen tuotteistamisprosessin päätökseen saattamista varten. Lisäksi ongelmana on ollut asiakkaiden suuri vaihtuvuus. Näistä syistä liiketoiminnan jatkuvuuden turvaamiseksi palvelua halutaan parantaa asiakasuskollisuutta vahvistamalla. Työn lähtökohdat huomioonottaen tutkimusongelmaksi muodostui, miten aitiopalvelusta saadaan asiakkaita paremmin palvelevaa. Tutkimuksen tavoitteena on siis kehittää aitiopalvelua asiakaslähtöiseen suuntaan. Näin ollen tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu palvelun asiakaslähtöisen kehittämisen ympärille sisältäen asiakaspalvelun kehittämisen, tuotekehityksen ja palvelun tuotteistamisen.
Tutkimuksessa käytettiin laadulliselle tutkimukselle tyypillisiä menetelmiä. Tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia ja haastattelua. Aitiopalvelua havainnoitaessa hyödynnettiin osallistuvaa havainnointia. Haastattelut suoritettiin teemahaastatteluina. Analyysimenetelmänä puolestaan käytettiin SWOT-analyysiä, jonka avulla pystyttiin nykyhetken lisäksi tarkastelemaan myös Palveluntarjoaja X:n tulevaisuutta.
Tutkimuksen tulokset esitellään työssä nelivaiheisesti. Havainnoinnin tulokset kuvaavat otteluillan kulkua aitiossa asiakkaan perspektiivistä. Haastattelun tulokset puolestaan paljastavat asiakkaiden mielipiteet aitiopalvelun nykytilasta ja kehittämisen tarpeesta. Yleisesti ottaen palaute oli positiivista, mutta hyviä kehittämisehdotuksiakin esitettiin. SWOT-analyysikin puoltaa asiakkaiden tyytyväisyyttä: aitiopalvelu omaa huomattavasti enemmän vahvuuksia kuin heikkouksia. Tulevaisuuden mahdollisuudet ja uhat puolestaan menevät suurin piirtein tasan. Kehittämisehdotuksia aitiopalveluun –luvussa selviää, että hyvän tulevaisuuden turvaamiseksi muun muassa lisäpalveluita voisi kasvattaa, ottelupaketteihin tulisi saada valinnanvaraa ja ennen kaikkea kehittymisen seurannan ja mittaamisen tueksi tulisi kehittää asiakaspalautejärjestelmä.
Työn toimeksiantajan palautteen perusteella voidaan todeta, että tutkimus vastasi heidän tarvettaan. Palveluntarjoaja X:n henkilökunnalla on nyt käytössään paljon asiakaslähtöistä tutkittua tietoa, jonka pohjalta he voivat lähteä kehittämään palveluaan. Tutkimukselle asetetut tavoitteet saatiin näin ollen hyvin toteutetuksi. Asiakaslähtöisempi, tuotteistettu aitiopalvelu odottaa siis enää käytännön toteuttamista.
Opinnäytetyössä kehitettiin aitiopalvelua asiakaslähtöisesti. Työn toimeksiantajana oleva Palveluntarjoaja X omistaa aition Etelä-Suomen läänissä sijaitsevasta jäähallista. Yritys vuokraa aitiotaan pääsääntöisesti yrityksille SM-liigakaudella ottelupaketteina, mutta aitio on vuokrattavissa myös muihin jäähallissa järjestettäviin tapahtumiin. Aitio luokitellaan vip-katsomoksi ja sitä voidaan verrata business lounge -palveluperiaatteeseen.
Tutkimuksen tarkoituksena on tuottaa kehittämisehdotuksia aitiopalvelun aiemmassa vaiheessa käynnistyneen tuotteistamisprosessin päätökseen saattamista varten. Lisäksi ongelmana on ollut asiakkaiden suuri vaihtuvuus. Näistä syistä liiketoiminnan jatkuvuuden turvaamiseksi palvelua halutaan parantaa asiakasuskollisuutta vahvistamalla. Työn lähtökohdat huomioonottaen tutkimusongelmaksi muodostui, miten aitiopalvelusta saadaan asiakkaita paremmin palvelevaa. Tutkimuksen tavoitteena on siis kehittää aitiopalvelua asiakaslähtöiseen suuntaan. Näin ollen tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu palvelun asiakaslähtöisen kehittämisen ympärille sisältäen asiakaspalvelun kehittämisen, tuotekehityksen ja palvelun tuotteistamisen.
Tutkimuksessa käytettiin laadulliselle tutkimukselle tyypillisiä menetelmiä. Tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia ja haastattelua. Aitiopalvelua havainnoitaessa hyödynnettiin osallistuvaa havainnointia. Haastattelut suoritettiin teemahaastatteluina. Analyysimenetelmänä puolestaan käytettiin SWOT-analyysiä, jonka avulla pystyttiin nykyhetken lisäksi tarkastelemaan myös Palveluntarjoaja X:n tulevaisuutta.
Tutkimuksen tulokset esitellään työssä nelivaiheisesti. Havainnoinnin tulokset kuvaavat otteluillan kulkua aitiossa asiakkaan perspektiivistä. Haastattelun tulokset puolestaan paljastavat asiakkaiden mielipiteet aitiopalvelun nykytilasta ja kehittämisen tarpeesta. Yleisesti ottaen palaute oli positiivista, mutta hyviä kehittämisehdotuksiakin esitettiin. SWOT-analyysikin puoltaa asiakkaiden tyytyväisyyttä: aitiopalvelu omaa huomattavasti enemmän vahvuuksia kuin heikkouksia. Tulevaisuuden mahdollisuudet ja uhat puolestaan menevät suurin piirtein tasan. Kehittämisehdotuksia aitiopalveluun –luvussa selviää, että hyvän tulevaisuuden turvaamiseksi muun muassa lisäpalveluita voisi kasvattaa, ottelupaketteihin tulisi saada valinnanvaraa ja ennen kaikkea kehittymisen seurannan ja mittaamisen tueksi tulisi kehittää asiakaspalautejärjestelmä.
Työn toimeksiantajan palautteen perusteella voidaan todeta, että tutkimus vastasi heidän tarvettaan. Palveluntarjoaja X:n henkilökunnalla on nyt käytössään paljon asiakaslähtöistä tutkittua tietoa, jonka pohjalta he voivat lähteä kehittämään palveluaan. Tutkimukselle asetetut tavoitteet saatiin näin ollen hyvin toteutetuksi. Asiakaslähtöisempi, tuotteistettu aitiopalvelu odottaa siis enää käytännön toteuttamista.