Apteekin verkkokauppaan soveltuvan chatbot-prototyypin kehittäminen

Abstract

Insinöörityön tarkoituksena oli toteuttaa tekoälyä hyödyntävä chatbot-prototyyppi IBM Watson Assistant -palvelun avulla. Tavoitteena oli toteuttaa chatbot kuvitteellisen apteekin verkkokauppaan, ja saada se toimimaan omalla web-käyttöliittymällä Node-RED-alustalla. Chatbot suunniteltiin fokusryhmät-käyttäjätutkimuksen avulla ja valmiille tuotteelle suoritettiin käytettävyystestaus insinöörityön lopuksi.

Työ aloitettiin perehtymällä asiakaspalvelun digitalisaatioon, ja jo olemassa oleviin verkkosivustojen chatbotteihin. Lisäksi syvennyttiin tärkeimpiin aihesisältöihin, kuten tekoälyyn ja kognitiiviseen teknologiaan sekä käyttäjätutkimukseen ja käytettävyystestaukseen. Tuotteen toteutus vaati syvällistä IBM Watson Assistant -palvelun ja chatbotin web-käyttöliittymän yhdistämisen opiskelua.

Prototyyppi suunniteltiin fokusryhmät-käyttäjätutkimuksen avulla, johon osallistui kolme henkilöä samasta asiakassegmentistä. Heidän ideoidensa pohjalta chatbotille määriteltiin vaatimuksia, jotka otettiin huomioon chatbotin toteutuksessa. Sama ryhmä osallistui valmiin tuotteen käytettävyystestaukseen.

Toteutetun chatbotin tarkoituksena oli havainnollistaa keskustelurobotin automaatiomahdollisuuksia asiakaspalvelutilanteessa. Sen tunnistamat aihealueet rajattiin tarkasti ja se opetettiin antamaan vastauksia vain tietyistä tuotteista ja palveluista. IBM Watson Assistant -palvelulla toteutettu chatbot vaati paljon yksityiskohtaista suunnittelua, jotta sen dialogi saatiin toimivaksi.

Insinöörityö opastaa alkuun chatbotin kehittämisessä ja tarjoaa käsityksen siitä, mitä tuotesuunnittelu vaatii, millaisin asiakaspalvelutilanteisiin chatbot soveltuu, miten se teknisesti toteutetaan ja mitä tulee ottaa huomioon prototyypin testauksessa. Tulevaisuudessa chatbottien käyttö tulee yleistymään, ja tekoälyn omaavien keskuskustelurobottien kehittäminen ja kouluttaminen monipuolistuu entisestään.

The purpose of this thesis was to create a chatbot prototype and demonstrate how it works on a fictional pharmacy online store. The chatbot was created by using IBM Watson Assistant service, which utilizes the methods of artificial intelligence, and it was connected to a web interface by using Node-RED platform. The chatbot was designed with the help of a focus group user study, and a usability test was performed to the finished prototype.

The thesis discusses the topics of customer service and its digitalization, describes what chatbots are, and also gives examples of previously employed chatbots focusing on digital health solutions. Artificial intelligence and cognitive technology are also briefly introduced, together with the theoretical background behind the chosen user group method and usability testing. Also, the thesis also discusses the technical structure of the chatbot and how to use IBM Watson Assistant service.

The prototype was developed with the help of a focus group user study, the participants of which were selected from a common customer segment. The group defined the preliminary requirements for the chatbot, and these requirements were then taken into account when creating the prototype. The same user group also evaluated and tested the final prototype. Their feedback was obtained during a discussion, and identified as a suitable topic for follow-up research.

The main purpose of the created chatbot prototype was to demonstrate how the chatbot can be used to automate customer service situations. The prototype was trained to give answers to certain specific questions, and to recommend products to a customer of a fictional pharmacy online store. Creating a chatbot capable of fluent dialogue with IBM Watson Assistant service required considerable amounts of modeling and design.

The thesis provides guidance on how to begin developing a chatbot prototype. It also reviews what kind of customer service situations a chatbot is good for, what the requirements of product design are, how a chatbot is technically created, and what should be taken into consideration when testing a prototype. In the future, the usage of the chatbots will become more common and, hopefully, the versatility of the chatbots will improve when they are developed and trained using the methods of artificial intelligence.