Asiakaskeskeisyys alustapalvelun kehittämisessä organisaatioverkostossa : Case: Kansalliskirjaston Finna-palvelu

Abstract

Nykypäivänä asiakkaan suhde ei ole vain yhteen julkiseen organisaatioon vaan suhde organisaatioverkostoon ja muihin asiakkaisiin. Julkisia palveluita tyypillisesti tuottaa organisaatioverkosto, ei vain yksi organisaatio. Julkiset palvelut eivät enää nykypäivänä ole ylhäältä päin annettuja, vaan ne ovat areenoita interaktioille, yhteistyölle ja yhteiskehittämiselle, jota kaikkea järjestelevät palveluita tarjoavat organisaatioverkostot.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää asiakaskeskeinen suunnitteluprosessi tai prosesseja julkisen digitaalisen alustapalvelun kehittämiseen. Työ toteutetaan Kansalliskirjaston Finna-palvelun tarpeisiin. Palvelu toimii työn tutkimus- ja kehittämisympäristönä, jonka tarpeista työ lähtee liikkeelle ja johon suunnitteluprosessien kehittäminen kohdistuu.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan ohjelmistokehityksen puolelta tulevia käyttäjäkeskeisen suunnittelun prosesseja ja täydennetään niitä palvelumuotoilun prosesseista ja innovaatioekosysteemin teoriasta poimittavilla ajatuksilla. Teoreettisen osuuden synteesi kiteytyy yleiseen teoreettiseen malliin, joka yhdistää kaikista kolmesta osa-alueesta poimitut ajatukset yhteen malliin.

Opinnäytetyön tutkimuksellisen osuuden lähestymistapa on palvelumuotoilu. Tutkimusnäkökulmia oli kolme: tutkia netnografialla ammattilaisten verkkokeskusteluja Tuplatimantti-prosessin soveltamisesta digitaalisten palveluiden kehitykseen, ekosysteemianalyysi ja käytännön projektien tutkimus. Käytännön projekteja tutkittiin pääasiassa haastatteluiden ja retrospektiivityöpajan kautta. Varsinaisen tutkimusosuuden lisäksi järjestettiin osallistava työpaja pohtimaan löydösten merkitystä.

Tutkimustulosten perusteella kehitysympäristöstä tunnistettiin erityispiirteitä, jotka on otettava huomioon sovellettaessa teoreettista mallia käytäntöön. Digitaalisissa palveluissa projektin tyyppi vaikuttaa työn laajuuteen ja painopisteisiin. Etenkin alkuvaiheen tutkimusten laajuus sekä innovointiin panostuksen ja sidosryhmien osallistamisen määrä voi vaihdella merkittävästi. Alustapalvelun toteutuksen taustalla on iso joukko eri organisaatioiden omistamia taustajärjestelmiä, jotka tarjoavat varsinaisen sisällön palvelulle. Uudet ominaisuudet voivat vaatia muutoksia yhteen tai useampaan taustajärjestelmään. Tämä tuo lisävaiheita kehittämisprosessiin, mitkä puolestaan tekevät oleelliseksi tehdä ensimmäiset käyttöliittymäluonnokset osana strategista konseptointivaihetta. Tämä voi myös vaikuttaa siihen, mikä organisaatio koordinoi kehittämistyötä. Valtaosa verkoston organisaatioista on ei-teknisiä, joiden asiantuntemus on sisältöön liittyvää, joten kommunikaatio monimutkaisista teknisistä asioista verkostossa voi olla haastavaa. Ensimmäisten käyttöliittymähahmotelmien tuominen osaksi aikaista konseptointivaihetta voi helpottaa kommunikaatiota.

Lopputuloksena syntyi kaksi teoreettisesta prosessimallista sovellettua mallia: 1) Toiminnallisuus ja käytettävyys –tyyppisiin sekä Ulkonäkö-tyyppisiin projekteihin soveltuva malli sekä 2) Ongelman ratkaisu –tyyppisiin projekteihin soveltuva malli.

Today, a customer’s relation is not only to one organisation but to a network of organisations and other customers. Public services are typically produced by a network of organisations. Nowadays public services are arenas for interaction, co-operation and co-creation, which are organised by the networks of organisations producing the services.

The purpose of this thesis is to create a customer centric process or processes for developing a public digital platform. The work is implemented for the Finna search services of the National Library of Finland. Finna search services acts as a research and development environment for the processes.

The theoretical framework of this thesis consists of user-centred design processes, design thinking and innovation ecosystem theory. User-centred design processes are complemented with ideas from design thinking processes and innovation ecosystem theory. A theoretical common model is created as a synthesis of the three areas.

The development of the new applied processes followed the service design process. In the study phase of the process, there were three research approaches: researching internet discussions of UX professionals about applying the Double Diamond process into the development of digital services using netnography, ecosystem analysis and researching real projects. The research of the projects was implemented with interviews and retrospective workshops. In addition to actual research, a co-creation workshop was organised to analyse the findings of the research.

Based on the study results it was possible to identify several features from the development environment that need to be considered when applying theoretical models into practise. The type of the project affects the scope and the focus of the work. Especially the research phase in the beginning of the project and amounts of innovation and co-creation may vary a lot. In the background of the platform there are many systems owned by different content provider organisations. New features may require changes also into one or more of these systems. This will add additional phases into the development process, which in turn makes it relevant to first create UI drafts already in the early phase of strategical concept creation. It may also affect which organisation coordinates the work. The majority of the organisations of the network are non-technical and communication about complicated technical issues can be challenging. Providing first UI drafts earlier may help also with this challenge.

As a result, two applied processes were developed: 1) process for Functionality and Usability type of projects and Aesthetic type of projects, and 2) process for Problem solving type of projects.