"Työssä jaksaminen ja työhyvinvointi on asiakaspalvelijalla elinehto" : Kokemuksia henkisestä työhyvinvoinnista Kelan asiakaspalvelussa
Korkkula, Jonna (2010)
Korkkula, Jonna
Tampereen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052510432
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052510432
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää Kelan asiakaspalvelun työntekijöiden kokemuksia henkisestä työhyvinvoinnista ja työssä jaksamista. Tutkimuksessa tarkastellaan, mitkä seikat vaikuttavat positiivisesti ja negatiivisesti henkiseen työhyvinvointiin sekä asiakaskohtaamisten merkityksiä työssä jaksamiseen.
Tutkimus on laadultaan sekä kvalitatiivinen että kvantitatiivinen. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselylomaketutkimusta, jonka avulla kerättiin niin määrällistä kuin laadullistakin aineistoa. Tuloksia analysointiin käyttämällä teemoittelua, jonka jälkeen tuloksia tarkasteltiin hyödyntämällä SWOT-analyysiä. Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä oli henkinen työhyvinvointi, sosiaalialan asiakaspalvelutyö sekä byrokratiatyö.
Tutkimustuloksista nousi esiin yksilön kokonaisvaltaisen hyvinvoinnin merkitys erityisesti henkiseen työhyvinvointiin positiivisesti vaikuttavien tekijöiden pohjalta. Yksityiselämän erinäiset tekijät koettiin voimaannuttaviksi tekijöiksi työssä jaksamisessa. Työhyvinvointiin negatiivisesti vaikuttavien tekijöiden pohjalta keskeisiksi aihealueiksi puolestaan nousivat kiireen, stressin ja turvallisuuden merkitykset ja vaikutukset henkiseen työhyvinvointiin.
Opinnäytetyön tutkimustuloksista voidaan päätellä, että henkinen työhyvinvointi on sekä subjektiivinen että kokonaisvaltainen kokemus. Siitä huolimatta tuloksissa oli havaittavissa selkeitä yhtymäkohtia työn organisoinnissa, turvallisuuden kokemuksissa ja asiakaskohtaamisten merkityksissä. Opinnäytetyössä tarkastelun kohteena olivat näiden seikkojen lisäksi työhyvinvoinnin mahdollisuudet ja uhat, jotka liittyivät työn organisoinnin ja turvallisuuden lisäksi työyhteisön, ammattitaidon ja työuupumuksen haasteisiin. Jatkotutkimuksen aiheena voisi olla keskittyminen johonkin tiettyyn henkisen työhyvinvoinnin osa-alueeseen, kuten turvallisuuteen liittyviin kokemuksiin Kelan asiakaspalvelutyössä suunnaten tutkimuksen jollekin tietylle työyhteisölle tai laajempana tutkimuksena kattaen useampia Kelan toimipisteitä. Jatkotutkimuksen mahdollisuutena voisi siten olla eri toimipisteiden henkiseen työhyvinvointiin liittyvien kokemusten vertailu.
Tutkimus on laadultaan sekä kvalitatiivinen että kvantitatiivinen. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselylomaketutkimusta, jonka avulla kerättiin niin määrällistä kuin laadullistakin aineistoa. Tuloksia analysointiin käyttämällä teemoittelua, jonka jälkeen tuloksia tarkasteltiin hyödyntämällä SWOT-analyysiä. Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä oli henkinen työhyvinvointi, sosiaalialan asiakaspalvelutyö sekä byrokratiatyö.
Tutkimustuloksista nousi esiin yksilön kokonaisvaltaisen hyvinvoinnin merkitys erityisesti henkiseen työhyvinvointiin positiivisesti vaikuttavien tekijöiden pohjalta. Yksityiselämän erinäiset tekijät koettiin voimaannuttaviksi tekijöiksi työssä jaksamisessa. Työhyvinvointiin negatiivisesti vaikuttavien tekijöiden pohjalta keskeisiksi aihealueiksi puolestaan nousivat kiireen, stressin ja turvallisuuden merkitykset ja vaikutukset henkiseen työhyvinvointiin.
Opinnäytetyön tutkimustuloksista voidaan päätellä, että henkinen työhyvinvointi on sekä subjektiivinen että kokonaisvaltainen kokemus. Siitä huolimatta tuloksissa oli havaittavissa selkeitä yhtymäkohtia työn organisoinnissa, turvallisuuden kokemuksissa ja asiakaskohtaamisten merkityksissä. Opinnäytetyössä tarkastelun kohteena olivat näiden seikkojen lisäksi työhyvinvoinnin mahdollisuudet ja uhat, jotka liittyivät työn organisoinnin ja turvallisuuden lisäksi työyhteisön, ammattitaidon ja työuupumuksen haasteisiin. Jatkotutkimuksen aiheena voisi olla keskittyminen johonkin tiettyyn henkisen työhyvinvoinnin osa-alueeseen, kuten turvallisuuteen liittyviin kokemuksiin Kelan asiakaspalvelutyössä suunnaten tutkimuksen jollekin tietylle työyhteisölle tai laajempana tutkimuksena kattaen useampia Kelan toimipisteitä. Jatkotutkimuksen mahdollisuutena voisi siten olla eri toimipisteiden henkiseen työhyvinvointiin liittyvien kokemusten vertailu.