Sähköinen monikanavainen kauppa : case Storm-Motor Oy: verkkokaupan kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia mahdollisuuksia kehittää toimeksiantajan verkkokauppaa. Tärkeimpänä tavoitteena oli tuoda verkkokaupan palvelukokemusta lähemmäksi kivijalkaliikkeiden vastaavaa kokemusta. Erityisesti interaktiivisuuden ja henkilökohtaisen palvelun lisääminen koettiin tärkeäksi kriteeriksi.

Opinnäytetyössä käytettiin apuna kirjallisuutta erityisesti sähköisen ja digitaalisen kaupankäynnin osalta. Teoriassa keskityttiin ensin verkkokauppaan, perehtyen sen ominaisuuksiin, mahdollisuuksiin ja haasteisiin. Verkkokaupan teorian jälkeen oli luontaista siirtyä käsittelemään monikanavaisuutta ja monikanavaista kauppaa, jolla tarkoitetaan yrityksen myynti ja viestintäväylien yhtenäistämistä yhdeksi aidosti monikanavaiseksi kokonaisuudeksi. Erityisen tärkeää onkin huomioida yrityksen eri kanavien rooli asiakkaiden ostoprosessissa. Teorian viimeisessä osiossa keskityttiin digitaaliseen markkinointiin, keskittyen hakukoneoptimointiin, hakukonemarkkinointiin sekä tehokkaaseen sosiaalisen median käyttöön markkinointivälineenä.

Toimeksiantajalle toteutetun projektin aikana yrityksen verkkokauppaan otettiin käyttöön chat- keskustelut henkilökohtaisen palvelun lisäämiseksi. Toteutetun projektin tarkastelujaksolla kerättiin dataa muun muassa chat-keskustelujen määrästä ja ajankohdista. Lisäksi verkkokaupan kävijöiden osalta mitattiin konversiota ja keskiostosta. Tulosten perusteella chat-keskusteluun osallistuminen lisäsi asiakkaan ostotapahtuman mahdollisuutta huomattavasti. Hieman yllättäen taas keskiostoksen määrä oli chat-keskusteluun osallistuneiden osalta alhaisempi kuin muiden asiakkaiden. Tulosten todenmukaisuuteen saattaa kuitenkin vaikuttaa esimerkiksi verkkokaupan ja kivijalkamyymälän yhteyden seurannan mahdottomuus. Näin ollen verkkokaupan ja kivijalkamyymälän välillä siirtyvä asiakas saattaa vääristää tuloksia niin konversion kuin erityisesti keskiostoksenkin osalta. Chat-keskustelujen suosituimmaksi ajankohdaksi tunnistettiin aamu- ja iltapäivät. Verkkokaupassa ei kuitenkaan chat-myyjää jatkuvasti ollut paikalla, joka luonnollisesti vaikuttaa rekisteröityneiden keskustelujen ajankohtiin. Suosittujen ajankohtien tunnistaminen mahdollistaa erityisesti henkilöstöresurssien tehokkaamman käytön.

Jatkossa yrityksen olisi hyödyllistä kehittää verkkokaupan ja kivijalkamyymälöiden välisen liikenteen seurantaa aidomman monikanavaisuuden mahdollistamiseksi ja kehittämiseksi. Lisäksi tulisi kerätä todenmukaisempaa tietoa verkkokaupan chat-keskusteluiden suosituista ajankohdista, rajallisten henkilöstöresurssien hyödyn maksimoimiseksi.

The aim of the thesis was to study the possibilities of developing the online store of the client. The most important goal was to bring the online service experience closer to the experience of traditional stores. In particular the increase of interactivity and personal service was considered an important criterion.

Literature, especially for electronic and digital commerce was used as a guide for the thesis. In the first part on the theory, the focus was on e-commerce getting familiar with its features, opportunities and challenges. After the theory of e-commerce, it was natural to move on to multichannel commerce, which includes the integration of sales and communication channels into a truly multichannel entity. Particularly important factor to take into account is the role of the various channels of the company in the purchasing process of customers. The last part of the theory focused on digital marketing, focusing on search engine optimization, search engine marketing, and the use of social media as a effective marketing tool.

During the project implemented for the client, chat conversations were initiated in the company's online store to increase personal service. During the project, data were collected including the amount and time of day of the chat conversations. In addition, conversion rate and average purchase were measured in the case of online store visitors. Based on the results, participation in chat conversation greatly increased the customer's probability of purchase. Somewhat surprisingly, the average purchase was slightly lower for those who participated in chat conversations compared to other customers. However, the truthfulness of the results may be affected, for example by the lack of possibility to monitor the connection between the online store and the traditional store. Therefore, a customer switching between the online store and the traditional store may distort the results for both conversion and especially the average purchase. Morning and afternoon times were discovered as the most popular moments for chat conversations. However, the online store did not always have a active chat salesperson, which naturally affects the times of registered conversations. Identifying popular times will make it possible to use human resources more efficiently.

In the future it would be useful to develop monitoring the traffic between e-commerce and traditional stores to facilitate and develop a more genuine multichannel entirety. Additionally, more realistic information should be gathered about the popular times of online chat chatting, to maximize the benefits of limited human resources.